телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы
путь к просветлению

РАСПРОДАЖАОдежда и обувь -30% Видео, аудио и программное обеспечение -30% Образование, учебная литература -30%

все разделыраздел:Психология, Общение, Человек

Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма

найти похожие
найти еще

Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Ночник-проектор "Звездное небо и планеты", фиолетовый.
Оригинальный светильник - ночник - проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фонариков) 2) Три
330 руб
Раздел: Ночники
Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Содержание Введение 1. Психодиагностическое поле потребителя 1.1 Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг 1.2 Личностные особенности клиента 2. Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма 2.1 Пути развития коммуникативной компетентности специалиста 2.2 Программа тренинга формирования коммуникативных умений и навыков Список используемых источников ВВЕДЕНИЕ Рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов. Психодиагностические методики – один из инструментов, которые позволяют специалисту по сервису и туризму как можно лучше узнать своего клиента, понять его запрос и на основе этого оказать именно ту услугу, которая удовлетворяет потребность клиента. Благодаря использованию психологической диагностики можно научиться наблюдать, анализировать и понимать поведение другого человека, перестраивая на его основе свои действия. Также при работе с клиентами сферы социально – культурного сервиса и туризма специалист должен обладать компетентностью в общении . Чтобы развить её существуют специальные социально – психологические тренинги . Социально-психологический тренинг - область практической психологии, ориентированная на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития у человека компетентности в общении. Базовыми методами социально-психологического тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях и сочетаниях. Основной контингент участников социально-психологического тренинга составляют представители профессий, предполагающих интенсивное общение, и люди, испытывающие трудности в сфере человеческих контактов. Задачи социально-психологического тренинга: -1- овладение психологическими знаниями; -2- формирование умений и навыков в сфере общения; -3- коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения; -4- развитие способности адекватного и полного познания себя и других людей; -5- коррекция и развитие системы отношений личности.

Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму можно определить как область его профессиональной коммуникативной компетентности, область коммуникативной риторики. Это фактор решения коммуникативной задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчества в трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемого лица и заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется и совершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории (наличной и потенциальной). Это умение построить систему взаимоотношений специалиста и обслуживаемого лица таким образом, чтобы формирование знаний, оценок и представлений происходило в процессе творческого диалога и основывалось на совместном решении проблемных задач, обнаруживающих в самом формулировании то, что действительно может интересовать обслуживаемое лицо и формирует мотивы заинтересованности продуктом сервиса. Коммуникативный лидер – человек, способный приковать внимание монологом, организовать диалог и вести его в соответствии с нормами национального речевого этикета. Он способен выслушать обслуживаемое лицо и не оставаться равнодушным к его проблемам, делая и свою речь средством их разрешения. Специалист сферы сервиса и туризма достигает уверенности в себе, умения спокойно выходить из нестандартных ситуаций общения, знает, что для каждого найдет именно те слова, которые адресат ожидает услышать, чтобы заинтересоваться предметом и вступить в творческое взаимодействие с адресантом. Но это лишь в том случае, когда специалист сферы социокультурного сервиса владеет речью как сложнейшим, по мнению Цицерона, из искусств. А. П. Корсаков подчеркивает, что речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальной деятельности обслуживаемого лица. Чтобы профессионально решать коммуникативные задачи, каждый специалист по сервису и туризму должен владеть системой знаний и профессиональных речевых умений. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму. Степень их сформированности – показатель уровня деятельности специалиста. Дидактическая ориентированность речи специалиста по сервису и туризму определяет многие особенности его коммуникативно-речевой подготовки, в содержание которой входят следующие компоненты: • осознанное владение нормами литературного языка; • лингводидактическая подготовка студентов по проблемам «язык и мышление», «язык и культура», «речевая и речетворческая деятельность» и др.; • осознание текста как продукта речевой деятельности и единицы продвижения услуг и коммуникации; • активная включенность студентов в речетворческую деятельность, овладение речевыми понятиями коммуникативной риторики. Речевая культура человека является своего рода зеркалом его духовной культуры, а для специалиста по сервису и туризму служит также важнейшим средством профессионального воздействия. Сам специалист сферы туризма и сервиса должен практически владеть речью в такой степени, чтобы успешно реализовать поставленные перед ним задачи. Одним из путей решения этой проблемы можно считать целенаправленное систематическое формирование у студентов, будущих специалистов, речевой компетентности.

Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий. Знание личностных факторов имеет исключительное значение для социально – культурной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на: вид предлагаемых услуг; выбор мест их приобретения; возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги; способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону. Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие: возраст и этап жизненного цикла; род деятельности; образование; экономическое положение; тип личности и самомнение; образ жизни. Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма Сложившиеся в обществе политический строй, социально- экономические отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучении составляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и собирающий их результаты. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи, «дара слова». Чтобы будущий специалист сферы туризма или сервиса стал профессионалом, необходимо развивать его речевую культуру, речевое мастерство. Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму складывается из многочисленных компонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическая действенность речи. Речевое мастерство начинается с овладения нормами языка в их конкретно речевом выражении в различных видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемых в единстве первичной и вторичной деятельности как взаимно предполагающие друг друга. Основными составляющими речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являются речевая культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная (словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлять ролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером – вне этих качеств он не состоится.

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Бизнес со скоростью мысли

А специалисты сферы образования смогут использовать преимущества этой информационной среды для повышения своего профессионального уровня. Те из них, кто первым примет ПК на вооружение в качестве нового средства преподавания и обучения, станут проводниками перемен. Выводы • ПК и общение через Интернет открывают возможности для применения новых подходов в образовании. • Школьную инфраструктуру следует использовать для повышения образовательного уровня всех членов общества. • Успешное применение высоких технологий в учебном классе невозможно без активного участия школьного руководства и органов местного самоуправления. • Школам следует выравнивать условия для детей «имущих» и «неимущих», обеспечивая всем доступ к Интернету. ЖДИТЕ НЕОЖИДАННОГО 23. К ЭЛЕКТРОННОМУ БУДУЩЕМУ БУДЬ ГОТОВ Любые перемены несут с собой новые возможности. Поэтому реакцией организации на изменения должно быть не выжидание, а повышение активности. Джек Уэлч. главный исполнительный директор корпорации General Electric Главный выигрыш от повышения эффективности, достигаемого внедрением информационных технологий, получают клиенты; и по мере того, как экономика будет становиться все более электронной, их выгоды будут постоянно возрастать

скачать реферат Изучение системы Паблик Рилейшнз

Однако необходимо отметить, что за филиалом «Марс» в г. Ступино стоит «вся мощь» «Марс». Данный подход требует значительных финансовых вложений, вместе с тем, это не просто Паблик Рилейшнз – это философия фирмы, осуществляемая посредством Паблик Рилейшнз. Даже хорошие отношения с властями не помогут компании, у которой нет товара, удовлетворяющего потребителя и нет отношения с потребителем. Прямое общение с потребителем для России крайне важно в силу менталитета нации. Кроме того, проблема низкого качества, подделки для России актуальна, и без постоянного продуманного отношения с клиентом компании тяжело завоевать его доверие. Проблема Паблик Рилейшнз в системе деятельности российских компаний, по мнению автора, заключается, во-первых, в отсутствии высококвалифицированных специалистов, во-вторых, в отсутствии системного подхода в организации Паблик Рилейшнз, в третьих, в незнании целевых сегментов, на которых рассчитана система Паблик Рилейшнз. Важность Паблик Рилейшнз понимают в основном зарубежные компании, работающие на российском рынке. По прогнозам экспертов, наиболее перспективными сферами приложения усилий Паблик Рилейшнз в России могут быть, прежде всего, политика, финансы, государственная деятельность; следом сфера услуг, торговля, производство и связь.

Автокресло Еду-Еду "KS-513 Lux" с вкладышем (цвет: голубой, 9-36 кг).
Автокресло разработано для детей весом от 9 до 36 кг. Группа веса 1/2/3 (ECE R44/04). Каждая деталь автокресла спроектирована должным
2977 руб
Раздел: Группа 1/2/3 (9-36 кг)
Корзина "Лягушонок", 45х45 см.
Предназначение: для игровых целей на открытом воздухе и в помещении. Материал: нейлон.
322 руб
Раздел: Корзины, контейнеры для игрушек
Набор полотенец Whitex Mimicoco "Лошадки", цвет: черный, 2 штуки.
Подарочный набор оформлен вышивкой лошадок, напоминающих имбирные пряничные фигурки. Полотенца, изготовленные из высококачественного
352 руб
Раздел: Наборы
 Тайм-менеджмент за 30 минут

На первую группу вопросов Вам легко ответить, т.Pк. они входят в сферу Вашей профессиональной компетентности. Если вопрос действительно интересный и спрашивающий производит впечатление человека осведомленного, ответьте ему кратко и пригласите его для дальнейшего обсуждения в перерыве. Общение со специалистом Вам будет полезно. Вопрос ради вопроса Вы с легкостью распознаете по непрофессиональности и неглубокому пониманию предмета. В этом случае терпеливо, но кратко ответьте, дайте ссылку, где задавший вопрос может получить больше информации. «Политические» вопросы на переговорах имеют целью получить большую информацию, чем Вы, может быть, располагаете; по Вашему ответу/неответу понять, какие глубинные мотивы может скрывать Ваш доклад. В этом случае рекомендуется держаться официальной версии Вашей компании по указанному вопросу, не поддаваться на провокацию блеснуть большей осведомленностью в делах компании, чем Вам это предписано Вашим ролевым участием в переговорах. Три следующих качества помогут Вам удачно выступить в дискуссии: профессионализм, корректность и дальновидность. Словарный запас. Словарь синонимов

скачать реферат Совершенствование организации и управление деятельностью ОАО "Молочный мир"

Основная деятельность фирмы – торговля. Торговля относится к сфере услуг. Одна из наиболее важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг. Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик. Во-первых, потребитель присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт с потребителем. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Система проектирования предоставления услуг ОАО «Молочный мир» учитывает ряд важных факторов: - месторасположение складов и офисов, обусловлено удобством подъезда для клиентов фирмы; - календарное планирование работ зависит в основном от потребителей; - работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями; - определение и измерение качества работ может оказаться затруднительным; - производственные мощности рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса; - эффективность работы служащего тяжело поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

 Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Ситуация усугубляется тем, что первое обращение в любую сервисную компанию все-таки связано у большинства людей со стрессом. В результате решение, которое и так принимается зачастую на эмоциональном уровне, может стать совсем нерациональным. Отсюда важное для сервисных компаний требование к уровню качества не только профильного, но и сопутствующего сервиса. Потребителя нужно «ублажить», а не удовлетворить это маркетинг взаимоотношений (см. табл. 4.1). Любые источники недовольства, будь то грязный пол в холле или недовольное выражение лица секретаря, могут оказаться сильными демотиваторами, в особенности если ваша компания первая из посещенных лично потребителем организаций сопоставимого класса. В сфере услуг, в особенности в крупных компаниях, на уровне собственников и топ-менеджеров распространено мнение, что сбои в услугах, недовольство отдельных клиентов не являются значительной проблемой, так как поток первичных потребителей, формируемый программами продвижения, достаточен. Эта же причина является самым распространенным оправданием низкого уровня оплаты персонала

скачать реферат Маркетинг в туризме

Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как туризм можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. "Знать своего клиента" — основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности; . прогнозировать их потребности; . выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; . улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; . приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; . понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг; . выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; . устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; . вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; . создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг; . налаживать эффективную работу с клиентами.

скачать реферат Роль педагогической практики в формировании профессиональной компетентности учителя математики

Роль педагогической практики в формировании профессиональной компетентности учителя математики Е.М. Рейбан, О.П. Логинова, 3 курс Канский педагогический колледж   В современной системе образования неотъемлемым качеством учителя должна являться его профессиональная компетентность, то есть "осведомлённость и авторитетность в той или иной сфере его деятельности" (словарь В. И. Даля). В психологическом словаре профессиональная педагогическая компетентность определяется, как "владение учителем необходимой суммой знаний, умений и навыков, определяющих сформированность его педагогической деятельности, педагогического общения и личности учителя, как носителя определенных ценностей, идеалов и педагогического сознания".   В соответствии с современными тенденциями образования к педагогическим компетентностям относят следующие:   · Самостоятельно учиться;   · Повышать свою квалификацию или полностью переучиваться;   · Быстро оценивать ситуацию и свои возможности;   · Принимать решения и нести за них ответственность;   · Адаптироваться к меняющимся условиям жизни и труда;   · Нарабатывать новые способы деятельности или трансформировать прежние с целью их оптимизации.   Первыми шагами в формировании компетентностей, по мнению специалистов, являются обучение "жизненным навыкам" (справляться со своими личными проблемами, со стрессами; управлять своим временем; читать инструкции, соблюдать правила; оформлять деловую документацию) и "надпредметным умениям" (обрабатывать и систематизировать текстовую и числовую информацию; писать тексты и выступать; осуществлять деловую коммуникацию; быть инициативным, предлагать нестандартное решение, уметь аргументировано отстаивать свою точку зрения.)   Формирование перечисленных компетентностей происходит на теоретическом уровне, но основная их часть формируется на практике.

скачать реферат Системы организации и управления

У руководящих работников заработная плата зависит от масштаба и сложности руководства, степени ответственности и самостоятельности за принятие решений. 2.2.3. Организация и управление основными технологическими процессами и производством в целом Как уже отмечалось ООО «МТМ-Сибирь» является торгово-производственной фирмой. Один из видов деятельности фирмы – торговля. Торговля относится к сфере услуг. Одна из наиболее важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг. Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик. Во-первых, потребитель присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт с потребителем. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Система проектирования предоставления услуг ООО «МТМ-Сибирь» учитывает ряд важных факторов: месторасположение складов и офисов, обусловлено удобством подъезда для клиентов фирмы; работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями; определение и измерение качества работ может оказаться затруднительным; производственные мощности рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса; эффективность работы служащего тяжело поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

скачать реферат К вопросу о необходимости компетентного обучения иностранному языку в подготовке туристских кадров в ВУЗах

Именно профессиональное знание иностранного языка (в дальнейшем английского) для специалиста, работающего в сфере туризма, является признаком его профессиональной компетентности. Речь идет не об английском языке вообще (Social E glish), который можно изучить на курсах, (благо их сейчас огромное количество), а о подготовке английскому языку профессионально-ориентированного общения высококвалифицированных специалистов, работающих в сфере туризма. Имеется в виду тот английский язык (E glish for special purposes), где, безусловно, есть своя терминология и специфика (как язык физиков, юристов, экономистов и пр.), которые нельзя изучить на вышеупомянутых курсах. Таким образом, получение навыков профессионально-ориентированного общения, обеспечивает коммуникативную компетентность работников, занятых в различных сферах рынка туристских услуг. Нельзя не согласиться с тем, что возможность карьерного роста в области туризма напрямую связана со знанием иностранного языка. При этом, если уровень языковой компетентности, например, обслуживающего персонала гостиницы может сводиться до знания некоторых специальных терминов или клише, то уровень языковой подготовки специалистов, занимающихся туроператорской или турагентской деятельностью, должен соответствовать всем требованиям профессиональной языковой подготовки.

Инвертор автомобильный Pitatel "KV-M120Smart.12" (12 В/220 В, модифицированный синус, 120 Вт).
Инвертор Pitatel KV-M120Smart.12 предназначен для обеспечения качественного электропитания, он отличается простотой эксплуатации и
1103 руб
Раздел: Прочее
Глобус Луны диаметром 320 мм.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Шар выполнен из толстого пластика, имеет один
1036 руб
Раздел: Глобусы
Сиденье в ванну раздвижное (дерево).
Сиденье в ванну раздвижное, пятиреечное, закрепленное к каркасу, регулируется по ширине ванны. Предохраняйте деревянную часть изделия от
752 руб
Раздел: Решетки, сиденья для ванны
скачать реферат Теория влияния внешнего облика и речевого поведения работника сервиса

Над ним аршинными буквами написано: в целом, правильно поставленная и компетентная речь продавца заставляет потребителя с большим уважением относиться к человеку, который его обслуживает. Плавная, звучная, негромкая, но отчётливая речь помогает взаимопониманию и способствует процессу купли-продажи. Более того, общение грамотного и образованного продавца с покупателями благотворно действует и на самих покупателей. Список использованной литературы Венедиктов В.И. Технологии продаж в сфере сервиса. - М.: Бизнесрус, 2008. - 230 с. Лианов Г.К. Продажа услуг: практическое руководство. - М.: Синь, 2007. - 320 с. Калинов М. Искусство речи продавца. - М.: Гарт, 2005. - 208 с.

скачать реферат Женщина в современном обществе: к истории гендерной проблематики

Прохождение в этих сферах процессы общения, а также в результате накопления опыта складывается как классовое так и половое соответствие . При этом не одна из них не является главной. Даже в тех сферах, в которых уже господствует исключительно один пол, речь идет о сохраниении и отграничении своей половой идентичности. Собственно женские ниши и сети уже исследовались с этой точки зрения, прежде всего, специалистами по истории женщин. Что же касается истории политики и экономики, то она еще почти не изучалась с учетом гендерного вида и представляет собой многообещающий материал для новых исследований с точки зрения истории мужчин. Уделяя больше внимания виду взаимосвязанности, можно добиться соединения категорий «класс» и «пол». Во взаимном общении действующие лица истории рассуждая, создавали сходства и различия по признаку класса и пола. Они на собственном опыте испытывали эти сходства и различия, перепроверяли их, закрепляли, передавали по традиции и, таким образом, усиливали сознание своего неравенства. Нужно стремиться соединить социальную историю и историю полов в «общей истории общества», которая бы обходилась без иерархии категорий и значимостей, принимала бы во внимание как женскую, так мужскую часть истории, а и также сформировывала уже существующие теории. 4.Советская «Матриархаика» и современные гендерные образы.

скачать реферат Методы работы с потребителем туристских услуг

Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере, как туризм, можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности: - прогнозировать их потребности; - выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; - улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; - приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; - понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг; - выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; - устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; - вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; - создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг; - налаживать эффективную работу с клиентами.

скачать реферат Услуги туристического бизнеса как объект стандартизации и сертификации

3. К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят, в частности: · материально-техническую базу предприятия; · санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; · этику общения и возможность получения дополнительных услуг; · среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.). 4. Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг. II. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

скачать реферат История развития системы среднего проффесионального образования на примере техникума

Такие учебные заведения относятся к новому типу и не будут отнесены к конкретному уровню профессионального образования, а будут учреждениями непрерывного профессионального образования. Такая диверсификация образовательных учреждений обеспечивает реализацию широкого спектра профессиональных образовательных программ по всему профессиональному полю. Отсюда, развитие среднего профессионального образования связывается с возникновением и развитием новых типов образовательных учреждений - многоуровневых многоступенчатых многопрофильных: профессиональных лицеев и колледжей как инновационных образовательных учреждений, реализующих в значительной мере основные направления реформирования профессионального образования. Сегодня среднее профессиональное образование направлено на подготовку специалистов-практиков. Среднее профессиональное образование производится более чем по 300 специальностям. За последние три года введено более 20 новых специальностей, в основном, в областях социальной сферы, сервиса, новых информационных технологий.

Контейнер для аптечки "Домашний доктор", 10 л.
Контейнер выполнен из прозрачного пластика. Для удобства переноски сверху имеется ручка. Внутрь вставляется цветной вкладыш с одним
324 руб
Раздел: 5-10 литров
Кроватка для кукол, деревянная.
Если ваша дочка мечтает собрать для любимой куколки целый мебельный гарнитур, то начинать необходимо с покупки именно этой реалистичной
401 руб
Раздел: Спальни, кроватки
Ростомер говорящий "Ферма".
Новинка от Азбукварика – говорящий плакат-ростомер! Повесьте его на стену на нужной высоте – узнайте, как растёт ваш малыш. Кнопки на
482 руб
Раздел: Ростомеры
скачать реферат Проблемы профессионально-психологической компетентности и профессионально-личностного роста

Быть на высоте в вопросах общения, познания заставляет жизнь. Соц.-псих. компетентность в нормальном обществе выгодна, потому как ценятся улыбка, вежливая манера общения, культура общения. В основе этой компетентности лежат бытовые картины мира, стереотипы, худ. образы, многолетние наблюдения, народный опыт, знания в той или иной области. Её называют народной мудростью, которая получила своё выражение в мифологии, фольклоре, пословицах, поговорках, традициях, событиях, укладе жизни, наблюдениях в виде примет, т. е. в менталитете. Нередко на соц.-псих. компетентность оказывают влияние предрассудки (суеверия), особые психологические способности, на которых спекулируют разного рода шарлатаны (чревовещатели, предсказатели судеб, ясновидцы). Современная соц.-псих. компетентность связана с необходимостью адаптации к рыночным отношениям. Житейская соц.-псих. компетентность проявляется в различных сферах: семейной (в виде своеобразной науки «ладить»), услуг (круга связей), в общественных местах (транспорт, дискотеки, стадионы, клубы, театры), в межнациональных отношениях и т. д. Однако в названных сферах часто наблюдаются антиподы соц.-псих. компетентности. Так, в сфере услуг вежливость и внимание проявляются только по отношению к «нужным» людям, а ко всем остальным – равнодушие, в общественных местах вместо доброжелательности –агрессия, беспардонность, почтительность – только по отношению к начальству, а по отношению к остальным – хамство. 2) Профессиональная соц.-псих. компетентность складывается из научных картин мира и знаний в области общения. Рассматривая соц.-псих. компетентность, нельзя не сказать о кастовой и профессионально-преступной компетентности.

скачать реферат Банковский маркетинг

Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д. Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок». Цена них постоянно меняется, и процент может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в банк в другое время или пользоваться средствами автоматизации. Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад).

скачать реферат Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

Имиджевые цели сводятся к формированию положительного имиджа фирмы, повышению ее престижа и репутации, известности и популярности. Эти цели, как правило, тесно координируются с экономическими целями. Для предприятий сервиса постановка и достижение имиджевых целей является очень важной задачей. Это связано с тем, что качество сервисных услуг можно оценить только после их использования и для привлечения и удержания клиентов фирма должна иметь определенную имиджевую стратегию. С учетом того, что в настоящее время основное поле конкурентной борьбы в сфере сервиса лежит не в области ценообразования и разнообразия предлагаемых услуг, а в их качестве, надежности, стабильности, можно говорить о возрастании роли имиджевой рекламы. Именно имидж фирмы является одним из элементов, посредством которых клиент может судить о качестве предоставляемых услуг, надежности самой фирмы. Социальные цели в рекламе связаны с проблемами охраны окружающей среды, улучшением социальных условий, повышением уровня занятости населения и т. п. Цели рекламной кампании фирмы зависят от состояния целевой аудитории.

скачать реферат Организация работы руководителя учреждения культуры с персоналом

Ежегодно для сферы культуры выпускается до 60 тыс. специалистов, однако укомплектованность сферы специалистами с высшим и средним специальным образованием до сих пор не превышает 50%, причиной чего является высокая текучесть кадров, державшаяся до самого последнего времени на уровне 1/3. Поскольку дальнейшее расширение сети учебных заведений сферы культуры весьма проблематично, совершенствование комплектации отрасли компетентными специалистами оказывается связанным, прежде всего, с совершенствованием приема и подготовки, особенно – введением новых специальностей, реально соответствующих потребностям сферы культуры в современных условиях, использованием активных методов обучения с опорой на знакомство с реальной практикой работы. В свете упоминавшихся в первых разделах пособия изменений, происходящих в сфере культуры и технологии менеджмента вообще, создались исключительно благоприятные возможности для гуманитарного образования и гуманитарных вузов как в подготовке менеджеров и компетентных работников социально-культурной сферы, так и в подготовке на своей базе компетентных менеджеров и специалистов по гуманитарно-ориентированным аспектам и технологиям менеджмента для других сфер.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.