телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы
путь к просветлению

РАСПРОДАЖАСувениры -30% Одежда и обувь -30% Разное -30%

все разделыраздел:Экономика и Финансыподраздел:Маркетинг, товароведение, реклама

Улучшение качества услуг

найти похожие
найти еще

Совок №5.
Длина совка: 22 см. Цвет в ассортименте, без возможности выбора.
18 руб
Раздел: Совки
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА Институт предпринимательства и экономики сервисаКурсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами Тема: Улучшение качества услуг Выполнила: студентка 5-го курса, специальность 0608, Геркова А.П. Преподаватель: Ребизов Г.А. МОСКВА 2004 год СОДЕРЖАНИЕ Введение . .3 1. Виды услуг . . . 4 2. Сущность и четыре характеристики услуги . .5 3. Классификация услуг . .10 4. Роль услуги в экономике . .16 5. Определение качества услуг .19 6. Почему качество так важно? . .21 7. Критерии качества услуг . . .23 8. Модель расхождения качества . 26 9. Достижение качества услуг . . .28 10. Стандарты качества услуг . . . 33 Заключение . .35 Список Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво- дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.1.Виды и секторы услуг Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью. Секторы услуг: 1. Авиакомпании. 2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные). 3. Гостиничное хозяйство. 4. Страховые компании. 5. Юридические фирмы. 6. Рекламные агентства. 7. Бытовое обслуживание.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию в Jour al of Marke i g, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом. Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг: • состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги); • характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми. В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя: 1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага. 2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик. 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула — me al s imulus processi g). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций. 4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу. Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы продуктов 1. Чистый осязаемый товар (a pure a gible good). В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг. 2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a a gible good wi h accompa yi g services). В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя ( o e ha ce i s co sumer appeal). Например, компания, производящая автомобили, продает их с гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта (например, автомобиль, компьютер), тем больше его реализация зависит от качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю (например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание, руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является, например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-i e sive), нежели производственно-интенсивной (ma ufac uri g-i e sive).

Зейтмель, Парасураман и Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах. 1.НАДЕЖНОСТЬ. Надежность услуги определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок . Это означает , что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.2.ОТЗЫВЧИВОСТЬ-это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки .3. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.4. ВЗАИМОПОНИМИНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.5.ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.В США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, взаимопонимание с покупателем-16%, и очевидность-11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний. Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле идентифицировало следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельность.8. Модель расхождения качества услуг. Исследовательский проект, который помог Зейтмалю, Парасураману и Берри выделить пять измерений качества услуг, также привел их к разработке модели качества услуг, модели «расхождений».

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Владимир Путин. Полковник, ставший капитаном

Уважаемые коллеги! Один из самых острых вопросов, вызванных отсутствием конкуренции и монополизацией производства и сферы услуг, это реформа жилищно-коммунальной сферы. И этот вопрос в той или иной степени затрагивает абсолютно всех. С одной стороны, население платит все больше, с другой стороны, качество не растет. Государство тратит на дотации ЖКХ огромные средства, однако отдача от них остается низкой. В отдельных регионах разрешением кризисов, связанных с коммунальными проблемами, было вынуждено заниматься Министерство по чрезвычайным ситуациям. И подавляющее большинство присутствующих знают это не понаслышке и не из телевизора. Очевидно, что вся система функционирования ЖКХ требует кардинальных изменений. При этом в первоначальную концепцию реформы ЖКХ были заложены затраты на поддержание технологически устаревших и крайне изношенных коммунальных систем, на все утечки и потери при доставке, и просто издержки плохой работы предприятий ЖКХ. Однако главная цель реформы это улучшение качества услуг при одновременном снижении затрат на их предоставление

скачать реферат Маркетинг услуг

В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей , конкурентов и конкуренции , по обеспечению ценовой политики, формированию спроса , стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг. Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг , полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических , научно- технических и социальных факторов. Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам , с наивысшей экономической эффективностью. Однако это становится реальным тогда , когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры , маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач , исходя из результатов маркетинговых исследований.

Бейдж с магнитом, 54x90 мм.
Просто крепится к любой одежде при помощи двойного магнита, не повреждая ткань. Сделан из плотного ПВХ со сменным вкладышем. Внимание!
364 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки
Рюкзак-кенгуру "Baby Active Lux", вишневый.
Анатомический рюкзак-кенгуру "BabyActive Lux" повышенной комфортности сочетает в себе сумку-переноску для новорожденных и
3556 руб
Раздел: Рюкзак-кенгуру
Карточная игра "Додо".
Колода состоит из 32 карт, 2 персонажа и 1 матрац. Играют один игрок (ребёнок) и ведущий (родитель). Игрок кладёт карту персонажа на
1289 руб
Раздел: Внимание, память, логика
 Уши машут ослом. Сумма политтехнологий

Постскриптум Ни одна из клиентских стратегий не является универсальной. Но это полбеды: мало ли неуниверсальных стратегий, которые, тем ни менее, справляются с локальной задачей и идеально подходят определенному типу клиентов? В данном случае мы видим, что даже данному типу клиентов выбранные ими стратегии не подходят, то есть они НЕ ГАРАНТИРУЮТ того, что собственно, эти клиенты хотят. А хотят они качественных услуг. Выходов из сложившейся ситуации видится два: один путь для клиентов, которые должны пересмотреть свои простые стратегии и стереотипы и усложнить модели, второй путь консалерского сообщества, которое будет движимо идеей выживания, перестанет симулировать модели поведения, подстраиваясь под требования клиентов, и займется серьезным улучшением качества услуг. От клиентов это потребует серьезного, вдумчивого отношения к делу. Если ты решил заняться политикой или уже занимаешься ею, то будь добр, вникни в предмет. От консультантов потребуются революционные изменения в технологии работы, так как все, что можно было выжать из старых технологий (с их социологиями, фокус-группами, медиа-планами, «от двери к двери» и проч.) уже выжато

скачать реферат Бизнес-план АТС

В плюсе кроме рентабельности могут учитываться инфляция и улучшение качества услуги. Расчёт цены по принципу « затраты » является первым этапом её становления. В зависимости от типа услуги её цена может отличаться от рассчитанной с учётом политических социальных и экономических факторов. В итоге появляется система взаимного субсидирования отдельных услуг и групп пользователей. Такая система требуется на определённом этапе развития отрасли, когда уровень этого развития не отвечает общественно-экономическим потребностям, экономические интересы операторов не совпадают с интересами общества, а роль государства в регулировании тарифов велика. В соответствии с федеральным законом РФ «О связи» тарифы на услуги связи устанавливаются на договорной основе. В случаях предусмотренных законодательством РФ, по отдельным видам услуг связи тарифы могут регулироваться государством. Перечень услуг связи, государственное регулирование цен на которые осуществляет Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства перечислены в Постановлении Правительства от 28 декабря 1998 года №1559.

 Российские банки - трудный опыт становления

Весь вопрос в его качественном содержании: какими средствами он осуществляется, какие цели преследует и какова его цена для экономики страны ? Здесь, к сожалению, мало утешительного для банковского сообщества. По мнению ряда банкиров, существует реальная опасность возникновения финансовой олигархии путем недобросовестной конкуренции. Это происходит потому, что усиление позиций крупных московских банков идет не за счет улучшения качества обслуживания клиентов, совершенствования банковских технологий, а путем политического лоббирования своих интересов, необоснованного доступа к бюджетным ресурсам, стремления добиться монопольного положения на рынке банковских услуг. Попытки нормализовать практику "уполномоченности" и перейти к казначейскому исполнению федерального бюджета стимулируют стремление крупных банков "поживиться" за счет средних и мелких. Сокращение числа некрупных банков вызвано не только объективными экономическими проблемами, но и в немалой степени спровоцировано политикой некоторых крупных банков по подавлению не желающих присоединиться

скачать реферат Дух соперничества

А без этого стимула трудно достичь прогресса. В 1980-е годы благодаря либерализации в сфере услуг — теперь закон разрешает открыть мастерскую по ремонту велосипедов или чайную — у народа появился интерес к улучшению качества услуг в результате конкуренции. Контроль над многими государственными предприятиями был вырван из железных рук руководителей коммунистической партии и возвращен в руки профессионалов, которые по крайней мере знали кое-что о деле, которым занимались. И возрождение конкуренции, возможно, уже началось. В некоторых местах, как ни странно, конкуренция возникла с помощью японцев. Военный завод в Чунцине собирает мотоциклы и мотороллеры Yamaha, а один из конкурентов производит мотоциклы Ho da, переместив таким образом давнюю внутрияпонскую вражду в другую страну. С 1979 года китайское правительство благодаря введению рыночного механизма социалистического образца достигло значительных успехов в повышении продуктивности в сельскохозяйственных районах. Политика развития деревни привела также к плавному переливу рабочей силы в трудоемкие отрасли легкой промышленности. Однако результаты прогресса модернизации крупных государственных предприятий оказались иными, и этот сектор все еще отстает.

скачать реферат Маркетинговые подходы к ценообразованию на медицинские услуги

Используемый затратный метод ценообразования на медицинские услуги в здравоохранении не решает вышеперечисленных задач. На сегодняшний день экономически обоснованное ценообразование является одной из наиболее актуальных и сложных проблем здравоохранения. При всей специфике здравоохранения как отрасли в установлении цен следует учитывать: - цена должна отражать общественно необходимые затраты на производство услуг, их потребительские свойства и качество; - учитывать соотношение спроса и предложения на данный вид услуг; - носить противозатратный характер и стимулировать ускорение научно- технического прогресса, улучшение качества услуг; - обеспечивать получение прибыли, создавать экономические условия для хозрасчетной деятельности учреждений, следовательно, для самоокупаемости, рентабельности, самофинансирования. В основе ценообразования медицинских услуг в рамках спроса и предложения должна лежать методология маркетинга. Себестоимость же, прибыль и цены формируются исходя из специфики спроса. В условиях рынка происходит процесс постоянного маневрирования как размерами цены, так и ее составными частями. Результаты исследования убедили меня в том, что уровень цены на предоставляемые медицинские услуги в условиях рынка зависит от следующих факторов: - уровня переменных и постоянных расходов объекта здравоохранения, определяющих полную себестоимость его услуг; - предполагаемого объема прибыли этого объекта; - имеющихся мощностей лечебного учреждения для предоставления услуг; - состояния спроса на услуги; - цены на данный вид услуг, которые устанавливают конкуренты.

скачать реферат Определение финансового состояния автомобильных перевозок городскими автобусными маршрутными такси

При этом необходимо использовать правильные приемы выполнения каждой операции и широко применять средства механизации. Квалифицированное выполнение работ технического обслуживания обеспечивает безотказную работу агрегатов, узлов и систем автомобилей, увеличивает их надежность и максимальные межремонтные пробеги, повышает производительность, сокращает расход топлива, снижает себестоимость перевозок, обеспечивает повышение безопасности движения. Улучшение качества услуг за счет ускорения темпов научно-технического прогресса на основе реконструкции действующих предприятий и широкого внедрения новой техники и передовой технологии рациональных форм и методов организации производства и труда, обеспечения запасными частями, эффективного управления производственной деятельностью и контроля качества работ. Развитие и совершенствование авторемонтного производства требуют правильной организации ремонта автомобилей, которая в свою очередь зависит от целого ряда факторов, наиболее важных из них является рациональное размещение ремонтных предприятий, их специализация и производственная мощность.

скачать реферат Интернет-центр в гостинице

Заключительные выводыВ настоящее время происходят заметные изменения в отношениях между потребителем и поставщиком услуг в сторону улучшения качества услуг. Та же тенденция прослеживается в гостиничном бизнесе. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц. Цель проекта — открытие Интернет-центра в гостинице. В центре будет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет. Начальные затраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей. Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей. План действий по маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегии предприятия на 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия на этот период: создание Интернет-центра в гостинице; окупаемость вложенных в проект вложений за год; создание новых рабочих мест.

Полотенце махровое "Нордтекс. Aquarelle", серия "Волна" (цвет: светло-зеленый), 70х140.
Марка предлагает потребителям ассортимент качественных махровых изделий, которые за счет применяемых технологий, расцветок и оформления
627 руб
Раздел: Большие, ширина свыше 40 см
Набор детской складной мебели "Азбука" КУ2П/9.
В комплекте: - стол 580х600х450 мм, - стул мягкий 310х270х570 мм, - пенал большой 1 штука. При складывании стола, содержимое пенала
1637 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Записная книга "Bazar", А5, бирюзовая.
Записная книга на резинке. Формат: А5 (130x210 мм). Количество страниц: 192. Основной блок: линейка. Дополнительные разделы: телефоны,
577 руб
Раздел: Записные книжки
скачать реферат Анализ неплатежеспособности предприятия

На втором этом этапе необходимо увеличить объёмы производства и реализации. Путем тщательно спланированной работы в области маркетинга предприятию откроется такая возможность, как улучшение позиций на рынках сбыта продукции. Ограничением для получения более высоких результатов является нехватка оборотных средств. На этом этапе необходимо спланировать стабилизацию производства путем: создания более совершенной системы управления, улучшения качества услуг. На третьем этапе потихоньку, мелкими шагами раскачивая производство, организации возможно удастся установить удовлетворяющие объемы выполняемых услуг и произвести полное погашение кредиторской задолженности. Для того, чтобы решить существующие проблемы, стоящие на сегодняшний день перед предприятием, директору ООО «Автоимпорт-Логистика» необходимо более четко планировать работу маркетинговой службы (более основательно изучать рынки сбыта, искать незаполненные ниши, изучать рынок предлагаемых транспортных услуг, тщательнее заниматься вопросами ценовой политики), а также развивать в организации финансовый менеджмент.

скачать реферат Автомобильный транспорт РФ

Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуется научный подход и значительные материальные затраты. Основными из них являются: увеличение пропускной способности улиц, строительство дорог и их благоустройство, организация стоянок и гаражей, обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды, строительство станций технического обслуживания автомобилей, складов, автозаправочных станций и других предприятий. Высокие темпы роста парка автомобилей, принадлежащих гражданам, выпуск с 1984г. на Волжском автомобильном заводе "Жигулей" второго поколения Ваз-2108 усложненной конструкции, увеличение числа лиц, некомпетентных в вопросах обслуживания принадлежащих им транспорных средств, интенсификация движения на дорогах и другие факторы обусловили создание новой отрасли промышленности - автотехобслуживания. Система "Автотехобслуживание" в настоящее время имеет достаточно мощный производственный потенциал. Дальнейшее укрепление этой системы должно предусматривать не только ввод в эксплуатацию новых объектов, но и реконструкцию старых объектов, интенсификацию производства, рост производительности труда и фондоотдачи, улучшение качества услуг за счет широкого внедрения новой техники и передовой технологии, рациональных форм и методов организации производства и труда.

скачать реферат Продуктовая политика организации (на примере продвижения услуг программного обеспечения)

Реклама и сбыт продукции. Руководитель Руководитель отдела внедрения Бухгалтерия Внедренческий отдел Инженер Сметный отдел Офис – менеджер Отдел маркетинга Схема№1 .Организационная структура НПП «Эрикос»3.2. Маркетинговая стратегия организацииНе секрет, что практически любая организация , занимающаяся хозяйственной деятельностью ,создается для того, чтобы получать определенную прибыль. Так и данное предприятие было создано для практических целей. Так руководство организации поставило ряд задач, которые должны выполняться как на уровне управления, так и на уровне подчинения. Задачи: . Постоянное и четкое понимание пожеланий заказчика и полная ответственность за их исполнение; . Удовлетворение конкретных требований договора; . Улучшения экономического положения, путем постоянного улучшения качества услуг; . Расширение и завоевание новых рынков сбыта, путем выпуска продукции улучшенного качества и улучшения качества предоставляемых услуг в сравнении с конкурентами.Маркетинг на предприятии является частью менеджмента и если не будут осуществляться все другие функции (разработка новых программных продуктов, управление кадрами и т.д.), маркетинг бесполезен.

скачать реферат Маркетинг

Маркетинг Маркетинг (от английского marke - рынок) - комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг. Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.

скачать реферат Сравнение директив безопасности

Для этого Управление государственной торговли Великобритании вместе с предприятиями и организациями выработало эталонную модель, в рамках которой возможна универсальная реализация процессов ИТ. Содержащаяся в своде правил I IL библиотека процессов предлагает практическую методологическую модель для внедрения стандартизированных процессов в управлении службами ИТ (I Service Ma ageme , I SM). Главные задачи — улучшение качества услуг ИТ для непрерывных процессов и обеспечение их экономической эффективности. Библиотека процессов делится на несколько разделов. Важнейшие базовые процессы описываются в разделах Service Delivery (доставка услуг) и Service Suppor (поддержка услуг). Теме безопасности ИТ отводится раздел Securi y Ma ageme (управление безопасностью). Управление безопасностью в соответствии с I IL преследует две крайне важные цели: выполнение требований по безопасности, содержащихся в соглашениях об уровне сервиса (Service Level Agreeme , SLA), и других внешних требований, следующих из договоров, законов и правил корпоративной безопасности (политики); создание определенной (не специфицированной более подробно) базовой защиты.

Чехол для телефона - кошелек, 14.5x9х3.5 см.
В Вашей необъятной сумке невозможно разыскать телефон или кошелек? Направляясь на ланч или шоппинг, Вам приходится брать с собой массивный
396 руб
Раздел: Сумочки для телефонов
Велосипед трехколесный Moby Kids "Comfort. EVA", цвет: красный.
Детский трёхколёсный велосипед Moby Kids "Comfort 10х8 EVA". В данной модели предусмотрены дополнительные функции и аксессуары,
4216 руб
Раздел: Трехколесные
Дневник школьный "Наушники".
Формат: А5 (215x170 мм). Количество листов: 48. Внутренний блок: тонированный офсет 70 г/м2. Материал обложки: искусственная кожа. Способ
370 руб
Раздел: Для младших классов
скачать реферат Развитие электронного правительства в Мексике

Некоторые известные проекты касаются доступа к правительственной информации. Экспериментальный проект Мексика Он-лайн развит Канцелярией президента. Его цель состоит в том, чтобы уменьшить расстояние между гражданином и правительством, работая в интерактивном режиме с интернет-пользователями, пересекая географические границы страны и разрешая каждому мексиканцу в мире находиться на связи с его/ее Правительством. В течении четырех лет Мексика подготовила, запустила, и осуществила электронную правительственную стратегию. Мексиканское правительство определяет электронное правительство как инструмент, с помощью которого можно улучшить качество, прозрачность, и эффективность правительства и коммунального обслуживания. Изначально правительство Мексики сосредоточилось на широком распространении ИКТ и представлении наиболее большего количества онлайн-услуг. Так Мексика успешно прошла начальную фазу настраивания и поставки электронных правительственных услуг. Это способствовало признанию работы Мексики по созданию и развитию электронного правительства, но также открыло спектр новых проблем, связанных с дальнейшим улучшением качества услуг, оказываемых электронным правительством.

скачать реферат Совершенствование службы маркетинга

Слабые 1)Территориальная ограниченность; 2) Качество услуг не соответствует заявленному; 3) Оператор 3го уровня; 4) Необходимость прокладки кабеля; 5) Городской масштаб. Возможности 1)Удержание существующей клиентской базы; 2)Прирост кол-ва абонентов за счет агентов; 3) Повышение лояльности к бренду за счет проводимых мероприятий; 4)Улучшение качества услуг; 5) Хорошие перспективы на рынке Wi-Fi. Угрозы 1)Увеличение числа игроков на рынке; 2)Развитие беспроводных технологий 3)Потеря «мобильной аудитории»; 4)Деятельность агентов других фирм бонусы за переход; 5) Более низкая цена у конкурентов. Таким образом складывается ситуация когда компания имеющая ведущее положение на рынке (50 - 60%) постепенно теряет свою долю. Это происходит по нескольким причинам. Во-первых на рынке г. Кемерово появились новые крупные игроки общероссийского уровня (такие как Вымпелком, Транстелеком и др.), что создало серьезную конкуренцию, которой не было ранее. Во-вторых, из-за выхода магистрального провайдера Транстелеком (ТТК) на рынок физических лиц, Е-Лайт-Телеком, который ранее покупал канал связи у Транстелекома, сейчас вынужден делать это у компании Синтерра, являющейся клиентом ТТК.

скачать реферат Анализ деятельности ООО "Лакомка"

Изменения могут проходить как в положительной, так и в отрицательной формах. Положительные формы: 1. Стабильность поставок; 2. Бесперебойность работы предприятия; 3. Приобретение новых потребителей; 4. Потребители удовлетворены качеством нашей продукции; 5. Положительное отношение контактной аудитории; 6. Принятие законов, предусматривающих льготы для производителей; 7. Спад инфляции Отрицательные формы: 1. Нестабильность поставок сырья; 2. Забастовка рабочих нашего предприятия; 3. Потеря существующих связей с потребителем; 4. Неудовлетворённость потребители качеством нашей продукции; 5. Плохое отношение к нам контактной аудитории; 6. Принятие законов, ущемляющих права производителей; 7. Рост инфляции. Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов можно следующим образом; 1. Создать производственные запасы; 2. Наладить контакты с новыми поставщиками; 3. Постоянный поиск нового рынка сбыта, но нужно учитывать, что всё-таки более надёжные это старые, проверенные связи; 4. Постоянный контроль за качеством продукции; 5. Действовать по обстоятельствам.2.4 Проектирование внутренней среды организации2.4.1 Характеристика основных целей организации и задач Основными целями организации являются: Расширение ассортимента выпускаемой продукции; Сохранение и улучшение качества услуг и продукции; Получение стабильной прибыли; Предоставление клиентам услуг по наиболее конкурентным ценам; Сотрудничество с поставщиками с целью долговременных деловых отношений.

скачать реферат Разработка мероприятий по улучшению качества услуг (на примере ООО "Строй-Арсенал")

Целью курсовой работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг. Цель достигается в результате решения следующих задач: - охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг; - определить основы понятия качества - сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать мероприятия по управлению и улучшению качества услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса (на примере ООО «Строй-Арсенал). Объектом исследования являются процесс обслуживания на предприятиях сферы сервиса. Предмет исследования - механизмы управления качеством услуг в сфере сервиса. 1. Теоретическая основа понятия сферы услуг 1.1 Виды и секторы услуг Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.