телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы

РАСПРОДАЖАЭлектроника, оргтехника -30% Бытовая техника -30% Товары для детей -30%

все разделыраздел:Экономика и Финансыподраздел:Менеджмент (Теория управления и организации)

Управление качеством обслуживания клиентов

найти похожие
найти еще

Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Ручка "Шприц", желтая.
Необычная ручка в виде шприца. Состоит из пластикового корпуса с нанесением мерной шкалы. Внутри находится жидкость желтого цвета,
31 руб
Раздел: Оригинальные ручки
Министерство общего и профессионального образования РФ Череповецкий Государственный Университет Институт экономики и управления Кафедра менеджмента Дисциплина: менеджмент Курсовая работа. Управление качеством обслуживания клиентов. Выполнила: Ульянова А.Н. Группа: 5Э - 42 Проверил: Самбурский Р.В. г. Череповец 2000 – 2001 уч. год План. Введение. I. Политика ориентации на клиента. 1. Политика ориентации на клиента. 2. Обеспечение качества продукции. II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента. 1. I этап – разработка стратегии. 2. II этап – оценка удовлетворенности клиента. 3. III этап – анализ данных и определение приоритетов. 4. IV этап – внедрение. III. Телефонные центры связи с клиентами. 4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами. 4.2. Цели и структура центров телефонной связи. IV. Фронтальная система работы с клиентами. 1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами. 2. Характеристика FIS. 3. Экономическая целесообразность внедрения FIS. 4. Стадии успешной реализации FIS. V. SRM – приложения. 1. Характеристика SRM. 2. Система Sales Exper . 1. Работа менеджера в системе. 2. Результаты работы в системе. Заключение. Список литературы. Приложение. Введение. Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО «Северсталь». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента. Активная работа по претензиям на ОАО «Северсталь», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО «Северсталь» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям. По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО «Северсталь» за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания.

Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента. Полученные качественные результаты могут использоваться как образец при конструировании системы опросов и оценок, а также методов распространения информации о клиенте в рамках организации. Слишком часто предприятия упрощают проблему, конструируя такую систему вокруг своих организационных структур и посвящая целые блоки вопросов отдельным подразделениям или внутрифирменным функциональным звеньям. Хотя такой подход и способствует внедрению многих проектов, он не пригоден на данном этапе из-за того, что не учитывает интересы клиентов. Оценочная система должна увязывать удовлетворенность клиента с контролируемыми предприятием показателями (свойствами товаров и услуг), давать оценку последствий его довольства в виде лояльности фирме и прибыльности. Простое знание степени удовлетворенности клиента мало что дает предприятию. Более важно знать, как ее повысить и какие последствия могут иметь соответствующие шаги. Иначе говоря, удовлетворенность клиента - лишь один из элементов в рамках отношений между партнерами на рынке, которые начинаются с производства продукции и ее технического обслуживания и заканчиваются подсчетом прибылей и убытков. В идеальном случае модель удовлетворения потребностей клиента должна охватывать весь процесс, завершающийся анализом данных об издержках и доходах (рис. 1). Если таких данных получить не удается, то лояльность клиента фирме может в какой-то мере заменить упущения в экономических выкладках. Важно, чтобы подобные модели стали общефирменным инструментом. Пока различные функциональные подразделения предприятия (бухгалтерия, технический отдел и т.д.) не осознают фундаментального значения этих моделей, их внедрение не может быть осуществлено в полной мере. Если для анализа необходимы бухгалтерские данные, то при построении модели отдел маркетинга и бухгалтерия должны работать сообща. Намерение технического отдела использовать выходные данные модели для управления качеством и разработками продукции предполагает, что и он должен включаться в процесс ее создания уже на раннем этапе. 2.3. III этап: анализ данных и определение приоритетов. С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов.

Далее важно также установить, в каком месте организационной структуры предприятия должен располагаться центр телефонной связи. В теоретических публикациях чаще всего рекомендуется его привязка к маркетинговой службе, так как именно здесь содержится основная масса информации, в которой нуждаются такие центры. Организационно-культурный аспект требует внимания и к способу обработки поступающей от клиента информации, который концептуально может осуществляться в один или несколько этапов. По соображениям издержек центры часто состоят из офиса первичной обработки поступающих данных (соответствует одноэтапной обработке информации), а также офиса последующей, более тщательной обработки этой информации. Офисы первичной обработки отвечают на 60-90% вопросов (в основном стандартных), ответы на которые не связаны с крупными затратами на подготовку. Специфические и сложные запросы клиентов передаются в соответствующие отделы для подготовки ответов квалифицированными специалистами. Обычно в центрах телефонной связи применяют комбинацию офисов первичной обработки с так называемой службой помощи первого уровня и офисами специальной обработки (специальными отделами на предприятии или внешней сервисной фирмой) в качестве службы помощи второго уровня. 4.1. Обоснование приоритетности внедрения системы взаимодействия с клиентами. В большинстве организаций используются информационные системы для руководителей (execu ive i forma io sys em, EIS) и так называемые «тыловые» системы, обеспечивающие поддержку внутренних процессов (back- office), такие как информационные системы для производственных подразделений, отделов маркетинга и кадров. Отделы, непосредственно работающие с клиентами, по большей части оснащены низкоуровневыми, хотя и вполне функциональными транзакционными системами, обеспечивающими регистрацию наличных платежей, управление контактами с клиентами и пр. Функции контактов с клиентами (присутствующие в процессах продажи, установки систем, обслуживания и технической поддержки) управляются независимо друг от друга и оптимизируются автономно, т.е. не собраны воедино. Даже в компаниях, установивших у себя ERP-системы, сотрудников, общающихся с клиентами, продолжают относить к низшему разряду во всем, что касается их положения в фирме, степени ответственности и денежных выплат. Этим объясняется в целом более низкая лояльность таких сотрудников и более высокая текучесть кадров в их подразделениях. И это при том, что влияние их на «самочувствие» клиента, безусловно, выше, чем у любой другой группы сотрудников. Неудивительно, что в таких компаниях недовольство клиентов растет, а финансовые результаты, наоборот, снижаются. Есть, однако, иная категория компаний, которые мыслят перспективно и выбирают в качестве области применения ИТ непосредственно участки контактов с клиентами. В этом случае информация, необходимая для прямого наблюдения и управления, собирается непосредственно в месте возникновения и подается напрямую в EIS или «тыловую» систему. Причем эта информация оперативна и подробна - запоминается каждая транзакция. Впоследствии это позволяет детализировать данные вплоть до отдельного клиента.

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

Избрание каналов реализации и методик управления ими занимает центральное место в выработке сбытовой стратегии турпредприятия. Каналы реализации выбираются в зависимости от целей и задач сбытовой политики, объемов реализации и скорости обращения. Основными характеристиками каждого канала реализации являются: степень управляемости канала, эластичность и возможность приспособиться к запросам потребителя, а также возможность роста результативности его применения. Сбытовая стратегия предполагает непрерывное рассмотрение и контроль выполняемых мероприятий с целью накопления информации о результативности имеющейся сбытовой сети, увеличения этой результативности, а также выработки регулирующих мероприятий в области сбытовой политики. Главные составляющие работы сбытовой сети, подлежащие рассмотрению: масштабы сбыта, скорость обращения, затраты на поддержание избранных каналов реализации, скорость и качество обслуживания клиентов, следование утвержденным стандартам и технологиям обслуживания и др. В индустрии туризма существует территориальная разделенность между производителем и клиентом

скачать реферат Управление транспортом

Органы СНГ договариваются о принципах управления перевозочным процессом, обновления и содержания подвижного состава, оплаты перевозок, таможенного контроля, охраны перевозимых грузов, возмещения ущерба и др. В условиях перехода к рыночным отношениям крайне важными задачами стали задачи по всемерному сокращению расходов и улучшению качества обслуживания клиентов.5 Министерство транспорта действует на основании положения о Министерстве транспорта Российской Федерации от 30 декабря 2000г.6 В соответствии с этим положением Министерство транспорта Российской Федерации является федеральным органом исполнительной власти, проводящим государственную политику и осуществляющим управление в области транспортного комплекса, а также в случаях, установленных законодательством РФ, координирующим деятельность в этой сфере иных федеральных органов исполнительной власти. Полномочия упраздненной федеральной службы воздушного транспорта России и Российского дорожного агентства, в соответствии с указом Президента, перешли к Минтрансу РФ. .Транспортный комплекс включает в себя гражданскую авиацию, морской, внутренний водный, автомобильный, городской электрический (включая метрополитен), промышленный (кроме отнесенного к ведению Министерства путей сообщения Российской Федерации) транспорт и дорожное хозяйство с входящими в них юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, которые осуществляют: перевозочную и транспортно-экспедиционную деятельность; работы (услуги), связанные с обслуживанием пассажиров, грузов, транспортных средств и их экипажей; и др.

Качели, подвесные.
Эти подвесные качели можно разместить дома или на улице в любом удобном месте. Наш пластик прочен и долговечен, поэтому качели прослужат
381 руб
Раздел: Качели
Насос ножной (арт. TD 0468).
Насос механический ножной незаменимый помощник не только для автомобилистов, но и для любителей активного отдыха. Ведь с его помощью Вы
448 руб
Раздел: Насосы, компрессоры автомобильные
Игра настольная развивающая "Весёлый транспорт".
Обучающая игра пазл-липучка состоит из 5 игровых полей, заполняя которые, ребенок изучает названия и виды наземного транспорта, он учится
592 руб
Раздел: Формы, цвета
 Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ

Проект помогает странам-участницам достичь максимального благосостояния с помощью максимального уровня социальной ответственности и прибылей компаний на основе управления удовлетворенностью. В каждой стране (с учетом ее развития и опыта в подобных исследованиях) создаются благоприятные условия для развития проекта EPSI Rating. Практика проведения исследований показывает, что все чаще впереди оказываются те организации, которые начали прислушиваться к своим потребителям, занялись формированием будущих ожиданий, стараются завоевать их преданность. 3.2. Оценка работы персонала и степени обслуживания клиентов Для системы управления качеством очень важна оценка работы персонала, степени обслуживания клиентов, качества предоставляемых товаров (услуг). С ее помощью можно: 1)Pосуществить контроль за качеством обслуживания клиентов; 2)Pвыбрать и подготовить анализируемую базу и принять необходимые решения в области управления; 3)Pотследить обратную связь, которая содействует способности системы развиваться в дальнейшем

скачать реферат Банковские риски

Как показывает опыт деятельности наиболее крупных, динамичных и рентабельных кредитных институтов России, их прибыльная работа основывается на следующих важнейших факторах: -гибкой рыночной стратегии; -высокой надежности; -постоянном повышении качества обслуживания клиентов. Расширению клиентуры, повышению конкурентоспособности и росту финансовых результатов в значительной степени способствуют предоставление все более льготных для клиентов условий расчетно-кассового обслуживания, открытие ряда новых филиалов и отделений, оптимизация организационной структуры коммерческих банков и их подразделений, внедрение новых банковских продуктов, активная работа с акциями самих коммерческих банков на вторичном рынке ценных бумаг, проведение успешных операций с государственными ценными бумагами и на рынке краткосрочных кредитов. Важным достижением крупных российских коммерческих банков является также разработка и создание собственных информационных технологий, подключение к международным системам СВИФТ и Рейтер-дилинг. Главная цель управления активами банка — получение максимальной прибыли на вложенный капитал (как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе) при обеспечении устойчивости и ликвидности кредитного учреждения.

 Планирование закупок, производства и продаж в 1С:Предприятие 8

Но принятие управленческих решений остается за человеком. Автоматизация управленческой деятельности позволяет поднять качество решения задач управления и планирования, что необходимо для выживания предприятия в условиях рынка. Экономическая глобализация приводит к существенному усилению конкуренции во всех отраслях отечественной экономики. Предприятия вынуждены молниеносно реагировать на изменения рыночной ситуации и постоянно повышать эффективность своей деятельности. Большую роль в формировании конкурентных преимуществ играет решение задач по снижению себестоимости продукции, товаров и услуг, оптимизации использования ресурсов, повышению скорости и качества обслуживания клиентов, повышению качества услуг и продукции. Еще раз подчеркнем, что планирование является важнейшей функцией управления. Можно сказать, что все остальные действия системы управления направлены либо на то, чтобы обеспечить принятие правильного планового решения, либо на то, чтобы его своевременно и точно выполнить. Для производственных предприятий успешное решение задач планирования имеет особое значение

скачать реферат Банковский менеджмент

Расширение рынка и общего объема услуг обеспечивает рост суммарной прибыли и является основной причиной, побуждающей банки к расширению круга предлагаемых услуг на базе создаваемого холдинга. Банк должен сопоставить размеры необходимых инвестиций в дочернюю фирму с теми затратами, которые необходимо было бы произвести, осваивая данную услугу в структуре банка. При этом банк должен учитывать огромный выигрыш во времени, которое может потребоваться до достижения требуемого качества обслуживания клиентов, если создавать новое подразделние в своем составе. При создании холдинга на базе действующих фирм не потребуется поиск и введение в штат большого числа новых специалистов. Руководство банка, опираясь на достаточно опытных организаторов и специалистов дочерней фирмы, привыкших к самостоятельной работе в условиях самофинансирования и жесткой конкуренции, освободится от проблем управления, стимулирования и содержания новых служб при банке. Диверсификация банковского обслуживания путем создания банком дочерних фирм, формирования холдингов - магистральное направление развития банковского менеджмента.

скачать реферат Управление качеством работы

Министерство образования Российской Федерации НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ Кафедра Управления К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Россинский В. И. ( ) " " 2001 г. Д И П Л О М Н А Я Р А Б О Т А по специальности высшего профессионального образования 061100 Менеджмент (шифр) (наименование специальности) Управление качеством работы (наименование темы)Исполнитель, студент гр. Муштаков Е. А. ( ) (подпись, дата) Руководитель Радионов В. В. ( ) (подпись, дата) Консультант Пепеляева Н. А. ( ) (подпись, дата) Новосибирск 2001 Содержание Введение 3 Глава 1 9 1. Качество как фактор конкурентоспособности .9 2. Как управлять качеством. Подходы к управлению качеством .20 3. Повышение качества с помощью нововведений 21 4. Отечественный опыт управления качеством. Применение системного подхода в управлении качеством продукции .24 5. Зарубежный опыт в применении системного подхода в управлении качеством продукции .32 6. Основные направления использования отечественного и зарубежного опыта в управлении качеством продукции .39 Глава 2 .44 2.1Совершенствование деятельности предприятия и управления качеством работы 44 2.2Характеристика исследуемого предприятия .49 2.3Характер возникшей проблемы качества обслуживания клиентов на предприятии .52 Глава 3 .56 3.1 Влияние системы управления качеством на конкретную проблему в представленной организации.

скачать реферат Лизинг

Реформы в России для многих отраслей проходят неоднозначно. Автотранспортная отрасль в некоторых отношениях оказывается в более выгодных условиях в сопоставлении с другими отраслями: автотранспортники имеют возможность быстрее перестраивать технологию своих работ, связанных с перевозкой и обслуживанием клиентов, шире применять различные новшества , влияющие на совершенствование процессов управления и организацию перевозочного процесса, улучшение качества обслуживания клиентов и повышения эффективности использования подвижного состава. На современном этапе преобразований автотранспортное предприятие все меньше может рассчитывать на помощь бывших вышестоящих ведомственных структур и все более его выживание и развитие зависит от правильной организации собственных ресурсов и собственной инициативы, от умения самостоятельно ориентироваться в рыночной обстановке. Организация эффективной аренды транспортных средств позволяет лучше использовать имеющийся подвижней состав, своевременно проводить модернизацию и обновление транспортных средств налаживать удобные отношения с клиентами. Г Л А В А 1. СУЩНОСТЬ И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ АРЕНДНЫХ ОТНОШЕНИЙ. 1.1. РАЗВИТИЕ АРЕНДНЫХ ОТНОШЕНИЙ.

скачать реферат Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания. Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности. Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания. Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В пансионате "Автотранспортник России" довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала.

Специально для девочек.
Более 1500 наклеек для девочек обо всём самом интересном: моде, вечеринках, спорте, путешествиях, животных и многом другом!
432 руб
Раздел: Альбомы, коллекции наклеек
Защитный барьер для детской кровати "Polini kids", белый.
Нет ничего важнее безопасности ребенка. При переходе на подростковые кровати дети могут перевернуться и упасть во сне. Удобным и
1827 руб
Раздел: Безопасность ребенка
Фоторамка (коллаж) на 6 фото (10x15 см), 45x2x37 см.
Фоторамка на 6 фото. Размер: 45x2x37 см. Размер фото: 10x15 см. Материал: пластик.
384 руб
Раздел: Мультирамки
скачать реферат Информационное обеспечение управления предприятием

Комплексные системы управления персоналом могут использоваться для автоматизации работы отдела кадров, планово-экономического и расчетного отделов, обучения персонала на любом предприятии. Что является основой управленческой деятельности? В первую очередь - это делопроизводство, охватывающее процесс создания документов и организацию работы с ними. От того, как организован документооборот на предприятии, зависит эффективность работы предприятия в целом. На качество управления предприятием влияют такие факторы, как оперативность и качество формирования документов, приема- передачи информации, согласованность работы справочно-информационной службы, четкая организация хранения, поиска и использования документов. Таким образом, автоматизация документооборота необходима для: - формирования целостной картины происходящего на предприятии; - слаженной работы всех подразделений; - улучшения качества обслуживания клиентов; - эффективного использования людских, коммуникационных, инвестиционных и других производственных ресурсов.

скачать реферат Компетенции и их роль в системе управления персоналом

Случается, что высокопрофессиональный ИТ-специалист вызывает недовольство со стороны других сотрудников. Жалобы могут быть следующие: «Слишком медлительный», «Неразговорчивый, «Бука», «Не умеет объяснить, в чем дело». Подобные претензии свидетельствуют о том, что такие компетенции, как «Гибкость», «Эффективная коммуникация», у этого сотрудника развиты не очень хорошо. А ведь для пользователей порой не столько важны те знания, которыми обладает ИТ-специалист, сколько его взаимоотношения с коллективом. Одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приоритезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности этой службы. Необходимо учитывать, что способность быстро оценить проблему является практическим навыком, и не любой ИТ-специалист способен справиться с такой задачей. Для этого требуются специфические навыки: умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение1. Для линейных менеджеров и руководителей проектов в проектных организациях важную роль играют навыки управления проектами и организации работы других.

скачать реферат Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов

Другие крупные аналитики утверждают, что подобные продукты являются прекрасным выбором для компаний, которые стремятся увеличить свою эффективность и снизить издержки при ограниченном бюджете капиталовложений. Приложения для управления персоналом повышают производительность контакт-центров, качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности клиентов, а также снижают утомляемость операторов. Раньше о надлежащем управлении работой персонала думали только менеджеры контакт-центров - сегодня это влияет на работу всей организации и, самое главное, на ее отношения с клиентами. Этапы подсчета окупаемости инвестиций Определить все дополнительные приходы и расходы средств, требующихся для внедрения нового приложения. Разделить однократные расходы и постоянные ежегодные затраты. Получить в финансовом отделе справку о принятых в компании правилах расчета окупаемости инвестиций. Если такая информация недоступна, использовать формулы в Excel или другой программе крупноформатных таблиц. До того, как вносить какие-либо изменения или внедрять новое приложение для управления персоналом, следует определить количество ресурсов (операторов, старших операторов смены и менеджеров), распределяемых на обслуживание звонков, писем электронной почты и чатов.

скачать реферат Банковская система. Особенности построения банковской системы в России

Вместо Государственного банка СССР с его централизованной системой управления кредитными ресурсами, а затем правлений специализированных банков (Промстройбанка СССР, Агропромбанка СССР и Жилсоцбанка СССР) создана сеть коммерческих банков, выступающих в качестве самостоятельных юридических лиц; 5) акционирование банковского капитала, формирование банков на базе многообразных типов собственности, в том числе частного капитала. Разгосударствление собственности на банковский капитал породило сеть кредитных учреждений, адекватную типам собственности в стране; 6) коммерциализация банковского дела. Главным принципом деятельности коммерческого банка становится получение прибыли, развитие рыночной мотивации в работе кредитных учреждений, сферы услуг и качества обслуживания клиентов; 7) изменения в рыночных структурах, сопутствующих банковскому бизнесу. Наряду с банками в стране начали активно функционировать биржи, появились всевозможные посреднические организации, аудиторские фирмы и страховые компании, к лучшему менялась система кредитования предприятий.

скачать реферат Деньги и новая валюта euro и перспективы развития

ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ ВАШЕГО БАНКА 23 4.1. Новые возможности после 1 января 1999 г. 23 4.2. Снижение издержек 23 4.3. Совершенствование расчетного и информационного обслуживания 24 4.4. Совершенствование процессов управления и повышение качества обслуживания клиентов 25 5. КАКИЕ РЕШЕНИЯ АБН АМРО БАНК МОЖЕТ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАШЕМУ БАНКУ 26 5.1. Обслуживание через единый счет в евро 26 5.2. Вариант решения EuroSmar 27 1. Создание экономического и валютного союза новая ступень европейской интеграции 1.1. Экономический и валютный союз (ЭВС) в системе западноевропейской интеграции Экономический и валютный союз Европейского Сообщества является ключевым элементом новой интеграционной стратегии ЕС, основы которой заложил Маастрихтский договор 1992 г. Смысл ЭВС состоит в том, что государства-члены переходят к общей экономической и валютной политике и единой валюте, в результате чего внутренний рынок ЕС должен превратиться в единое экономическое и финансовое пространство. В Договоре о Европейском союзе прямо указывается, что "государства- члены рассматривают свою экономическую политику как вопрос общей заботы и согласовывают ее в Совете", который утверждает проект основных направлений экономической политики государств-членов и “наблюдает за экономическим развитием в каждом из государств-членов и в Сообществе" (ст. 103). В ЭВС действует механизм коллективной финансовой помощи странам, переживающим серьезные экономические трудности по не зависящим от них причинам, например, вследствие стихийных бедствий (ст. 106). Для проведения общей валютной политики создается Европейская система центральных банков (ЕСЦБ), состоящая из Европейского центрального банка (ЕЦБ) и национальных центральных банков (ст. 106). ЭВС представляет собой первую и важнейшую опору ЕС.

Форма разъемная Regent "Easy" круглая, 26x7 см.
Форма для выпечки разъемная из углеродистой стали с антипригарным покрытием. Удобная застежка. Поверхность устойчива к царапинам. Диаметр:
417 руб
Раздел: Формы и формочки для выпечки
Спиннер двухкруговой "Компас" (красный).
Компактная стильная игрушка для взрослых и детей, предназначенная для вращения на пальцах. Состоит из подшипников, благодаря которым
524 руб
Раздел: Спиннеры
Матрас в коляску "Lepre" Luna Lux.
Матрас в коляску Luna Lux - это матрас в коляску с использованием биококоса и натурального латекса. Благодаря кокосовому волокну и
923 руб
Раздел: Матрасы в коляску
скачать реферат ERP - системы

Использование полнофункциональной единой системы управления ресурсами компании может дать огромные преимущества предприятию в организации эффективного управления компанией, увеличении быстроты реакции на изменения внешней среды, повышении качества обслуживания клиентов. Внедрение ERP-системы на предприятии не только помогает повысить степень автоматизации отдельных процессов, но и провести реинжиниринг самих этих процессов. В результате такого внедрения стандартизируется подавляющее большинство операций, значительно растет управляемость организации, повышается степень ее информационной открытости. Основными понятиями в структуре любой ERP-системы являются понятия модели объекта и процесса. Суть внедрения системы на предприятии состоит в установлении соответствия между этими параметрами системы и элементами и процессами реальной организации. Взаимодействие с ERP-системой осуществляется путем ввода данных и получения отчетов. Ввод данных организуется таким образом, чтобы исключить любое дублирование и обеспечить должный уровень контроля за правильностью ввода для исключения возможных ошибок оператора.

скачать реферат Организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц

Частные лица и организации готовы вкладывать и платить свои деньги только в том случае, если услуга будет оказана качественно, то есть в соответствии с заранее заявленными критериями. Именно поэтому для поддержания конкурентоспособности в банке должна быть создана эффективная система управления качеством обслуживания. Рынок банковских услуг представляет собой сферу формирования спроса и предложения на услуги банков, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в различных направлениях деятельности. Принимая во внимание, что банк выступает как производитель финансовых услуг, одной из важнейших его задач является создание системы продаж данных услуг, организация продвижения, торговли и сбыта их конечному потребителю, поиск новых и удержание ранее привлеченных клиентов. Всем банковским услугам присущи следующие основные характеристики: — неосязаемости и несохраняемость; — отсутствие возможности патентной защиты; — непостоянство качества из-за высокой зависимости от человеческого фактора; — зависимость от законодательства.

скачать реферат Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством

Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Поморский государственный университет имени М.В. Ломоносова» Факультет управления КУРСОВАЯ РАБОТА по управлению качеством Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качествомАрхангельск 2007 СодержаниеВведение 1. Бенчмаркинг как процесс постоянного изучения и применения передового опыта в области производственных и бизнес-технологий 1.1. Понятие бенчмаркинга, его преимущества для организации 1.2. Классификация видов бенчмаркинга 1.3. Теоретические основы проведения бенчмаркинга в организациях 2. Применение инструментов бенчмаркинга в российских и зарубежных компаниях 2.1. Использование технологии бенчмаркинга за рубежом на примере«GP Paypho e Sys ems» 2.1.1. Качество обслуживания клиентов – объект бенчмаркинга в«GP Paypho e Sys ems» 2.1.2.Обоснование выбора «Public e work Group» в качестве партнера для сравнительного анализа 2.1.3.Проведение сравнительного анализа, внедрение необходимых инноваций 2.2. Реализация приемов бенчмаркинга в российских компаниях на примере ОАО «Северсталь» Заключение Список использованной литературы Введение В условиях глобализации и преддверии вступления в ВТО российские предприятия переживают немало трудностей, пытаясь быть конкурентоспособными как на национальном, так и на международном уровне.

скачать реферат Новые системы планирования предприятия

Среди методик оценки обычно используются чистая приведенная стоимость, внутренняя норма рентабельности, приведенный срок окупаемости и совокупная стоимость владения. Например, американская компания Fro s ep, специализирующаяся на разработке программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия и управления электронным бизнесом, при расчете эффективности инвестиций первоочередное внимание обычно уделяет оценке возврата инвестиций нормы рентабельности и срока окупаемости. При этом она использует как финансовые отчеты предприятий (отчет о прибылях и убытках, балансовые отчеты об уровне запасов, дебиторской и кредиторской задолженности), так и дополнительные показатели: среднее время обработки заказа, долю своевременно выполненных заказов, расходы на оплату труда сотрудников, дополнительные затраты, понесенные из-за плохого качества обслуживания клиентов и др. Чтобы оценить будущие результаты изменений деятельности компании, необходимо провести полноценный колсалтинговый анализ существующей деятельности и прогноз возможных изменений.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.