телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы
путь к просветлению

РАСПРОДАЖАКниги -30% Товары для спорта, туризма и активного отдыха -30% Видео, аудио и программное обеспечение -30%

все разделыраздел:Экономика и Финансыподраздел:Маркетинг, товароведение, реклама

Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

найти похожие
найти еще

Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Мыло металлическое "Ликвидатор".
Мыло для рук «Ликвидатор» уничтожает стойкие и трудно выводимые запахи за счёт особой реакции металла с вызывающими их элементами.
197 руб
Раздел: Ванная
Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения. Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом- батутом, бильярдными и тренажерными залами, хорошо оборудованным и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок. В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя". "Верхняя" сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финской и русской баней, бассейном с гидромассажерами, комплексом классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал. "Нижняя" находится непосредственно на пляже с выходом в море. Пансионат оснащен современным автопарком. В автогараже имеются боксы (место для грузового и пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника. В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества). Большое внимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки. В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу. Детская комната, предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий.

Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей. Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что- либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже. Руководству пансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы. Большое внимание в пансионате уделяется обучению персонала. Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующий план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в год. Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию. Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, который находится в городе Кисловодске. 1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления.

Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге, которая находится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Персонал лечебного корпуса в своей работе руководствуется десятью заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе лечения происходит общение с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства. Например, принимая ванны, находясь в ингалятории, пациент всегда может узнать интересующую его информацию по поводу лечения, услуг в пансионате, достопримечательностях района от обслуживающего персонала. Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

И то, и другое компания определяет на основе многоуровневого контроля: проведения регулярных экспертных оценок результатов предоставления услуг клиентам; контроля качества процессов предоставления услуги и сопутствующего сервиса на предмет их соответствия внутрифирменным стандартам, уровень которых соответствует лучшим мировым стандартам (мониторинг). Средствами, позволяющими оперативно и эффективно решать вопросы оценки качества оказания услуги в компании, являются: высокий профессионализм привлекаемых экспертов и механизмы взаимоконтроля; система внутрифирменных стандартов и другой нормативной документации; автоматизированная система управления качеством. Обеспечение качества оказания услуг. Условием достижения высокого качества оказания услуг является полная реализация лучшего комплексного решения проблемы для конкретного клиента, которое предлагается ему с учетом максимального количества факторов (профильных, психологических, ситуационных) и степени их значимости. Необходимые для такого решения условия компания стремится обеспечить посредством: применения широкого ассортимента услуг, современных технологий и сервиса; высокого уровня владения этими технологиями; высокого уровня профессионального и маркетингового мышления персонала; высокого уровня психологических знаний, умений, коммуникативной культуры и жизненного опыта; командной работы группы профессионалов во всех сферах, обеспечивающих качество

скачать реферат Анализ финансового состояния санатория имени Лермонтова (Пятигорск)

На первый план вышли проблемы обеспечения конкурентоспособности, особенно ярко это проявилось в одной из отраслей туризма - санаторно-курортном обслуживании. Регион Кавказских Минеральных Вод испытал на себе в полной мере сложности, связанные с переходом этой отрасли, являющейся градообразующей для городов- курортов, на новые условия хозяйствования. Конкуренция в отрасли очень высока, так как 118 санаторно-курортных учреждений КМВ, где развернуто более 36 тыс. мест ,способны оздоровить за сезон более 1,5 млн чел, но принимают только 350-400 тысяч. Одним из факторов повышающих конкурентоспособность является обновление материально-технической базы, что необходимо для улучшения качества сервиса, ведь современный рекреант стал более требователен к условиям проживания и отдыха, поскольку у него есть возможности сравнить качество предоставления услуг на отечественных и зарубежных курортах. Обновление материально-технической базы и решение ряда других задач невозможно без привлечения дополнительных финансовых ресурсов и их рационального использования в ходе реализации инвестиционных программ.

Ручка-стилус шариковая "Даниил".
Перед Вами готовый подарок в стильной упаковке — шариковая ручка со стилусом. Она имеет прочный металлический корпус, а надпись нанесена с
415 руб
Раздел: Металлические ручки
Резак для бумаги с ковриком.
Обеспечивает аккуратный и ровный отрез бумаги, фотографий и плакатов. Подходит для формата А4 (максимальная длина реза 350 мм). Безопасен
1073 руб
Раздел: Ножи, ножницы, резаки
Фломастеры-кисти "Trendy", 12 цветов.
Набор фломастеров-кисточек. Предназначены для рисования на бумаге и картоне. В наборе: 12 цветов. Характеристики: - круглый пластиковый
342 руб
Раздел: 7-12 цветов
 Царь-Холод, или Почему вымерзают русские

Он платит свои, скажем, 5 руб. и 5 руб. оплачивает со своего персонифицированного счета. Т.о., он имеет право требовать качество предоставленной услуги. Сейчас это не удается, потому что он оплачивает 50%, 30%, и у него как бы нет морального права сказать ну почему же у меня нет хорошей услуги?» Попробуйте из этого понять, почему деньги, полученные, скажем, на счет ОАО «Тепловые сети» из госбюджета через казначейство, «спускаются, извините, в канализацию», а деньги, полученные на тот же счет от Ивана Петровича Сидорова, который до этого получил их из госбюджета через казначейство, «спускаются, извините, не в канализацию»? Ведь и деньги прямо из госбюджета, и деньги, пропущенные через И.П.Сидорова, одинаково не пахнут (или одинаково пахнут). Где та невидимая рука реформы, что чудесным образом изменит судьбу денег, полученных «Тепловыми сетями»? Нет никакой руки, все это банальный блеф и надувательство. Просто сунут в зубы Сидорову его 37 руб. 96 коп. субсидий и пусть он с ними делает что хочет, но тепла от государства уже не требует

скачать реферат Совершенствование программы развития туризма Псковской областии

К пушкинскому юбилею была отреставрирована гостиница «Дружба» в Пушкинских горах. Номера объекта получили категорию «2 звезды», там же появилась уютная база: 4 коттеджа на 4 места каждый. Существуют еще интересные проекты строительства: гостиничный комплекс с рестораном в историческом месте - палаты купца Подзноева и туркомплекс Завеличенской слободы из отдельно стоящих коттеджей с номерами разного класса. Подобный проект реализован на территории Изборского заповедника, интерес к которому в последнее время заметно возрос. В то же время порядок и качество предоставления услуг вызывают справедливую неудовлетворенность у турфирм и снижают их активность по продвижению этого продукта. Кроме внешнего вида гостиниц, необходимо обратить внимание на их обслуживающий персонал. Необходимо повышать профессиональный уровень работников гостиниц. Для этого весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Работники службы приема и размещения должны владеть хотя бы одним иностранным языком, желательно английским. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

 Процессы жизненного цикла программных средств

С точки зрения управления заказчик, поставщик, разработчик, оператор, персонал сопровождения или другие стороны управляют соответствующим процессом. С точки зрения эксплуатации оператор представляет пользователям услуги по эксплуатации программных средств. С точки зрения технологии разработчик или персонал сопровождения выполняет соответствующие технологические задачи при создании или модернизации программных продуктов. С точки зрения поддержки стороны (такие, как управление конфигурацией, обеспечение качества) предоставляют услуги по поддержке другим сторонам при выполнении специфических, уникальных задач. Также показаны (см. нижнее окно на рисунке C.I) организационные процессы; они применяются организацией на уровне объединения, чтобы установить и реализовать подчиненную структуру соответствующего процесса(ов) жизненного цикла и персонала и постоянно улучшать ее. На рисунке С.2 представлены основные (верхнее левое окно), вспомогательные (верхнее правое окно) и организационные (нижнее окно) процессы жизненного цикла и наименования входящих в них работ при различных подходах

скачать реферат Эволюция подходов к менеджменту качества

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством. С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться. Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1). Рис. 1. Взаимосвязь товара и услуги Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными.

скачать реферат Единый налог на вмененный доход для отдельных видов деятельности

Организации и индивидуальные предприниматели не являются плательщиками единого налога от нестационарной выездной торговли, общественного питания на краткосрочных ярмарках и других мероприятий, проводимых по решениям органов местного самоуправления. Вмененный доход рассчитывается плательщиком самостоятельно по следующей форме: М – сумма вмененного дохода; C – базовая доходность на единый физический показатель; – количество единиц физического показателя (торговая площадь в кв.м., количество торговых мест, используемых в хозяйственной деятельности предприятий общественного питания, численность рабочих специалистов, количество рабочих мест, количество единиц транспортных средств и т.д.); D – повышающий (понижающий) коэффициент учитывающий особенности подвидов деятельности; E – повышающий (понижающий) коэффициент учитывающий особенности ведения предпринимательской деятельности в зависимости от типа населенного пункта; F – коэффициент суточности работ; G – коэффициент возможности использования дополнительной инфраструктуры; J – учитывающий качество предоставленных услуг; К – коэффициент парковки автотранспортных средств учитывающий ассортимент реализуемых горюче-смазочных материалов.

скачать реферат Основные производственные фонды предприятия связи

Кроме того, в таких подотраслях связи, как почтовая и телеграфная, где техническая оснащенность самая низкая, внедрение новых основных фондов направлено на сокращение доли тяжелого и монотонного труда, улучшение его условий и объективно не ведет к адекватному росту объема услуг . Проблема осложняется еще и тем, что улучшение качества предоставления услуг и качества обслуживания в результате совершенствования и расширения производственного потенциала предприятия в большинстве случаев не сопровождается соответствующим повышением тарифов и не приводит к увеличению доходов и фондоотдачи. Однако в этой области у телекоммуникационных компаний есть возможность снизить до минимума негативное влияние фондоемкого характера НТП В последние годы рынок оборудования связи страны стал достаточно открытым для зарубежных и отечественных фирм-производителей Во многих случаях оборудование, предназначенное для выполнения аналогичных производственных функций имеет разную стоимость. Например, цена коммутационного оборудования электронного типа у иностранных поставщиков отличается в 1,2 1,4 раза, а отечественные коммутационные системы в 2 раза и более дешевле зарубежных аналогов В этих условиях выбор из всех возможных вариантов новой техники с примерно одинаковыми эксплуатационными характеристиками самой дешевой обеспечивает замедление темпов снижения фондоотдачи, а в ряде случаев и ее стабилизацию и повышение.

скачать реферат Техническое переоснащение магазина

Особое внимание Компания намерена уделять контролю за качественными характеристиками реализуемых в торговом зале универсама товаров. В настоящее время продажа продовольственных товаров с истекшими сроками годности в крупных магазинах города приобрела значительный масштаб. При динамичном повышении потребительской культуры у жителей города, в будущем такие факты могут привести к снижению спроса на услуги магазина в целом, особенно это снижение может быть выражено в потребительской группе населения с доходами выше среднего уровня. Тщательный анализ потребительских групп – потенциальных посетителей будущего продовольственного магазина позволит сформировать ассортимент в каждой товарной группе с учетом количественных и качественных характеристик соответствующих потребителей. Это позволит избежать необоснованно больших товарных запасов и максимально сократить “залеживание” товаров. Кроме того, Компания особое внимание уделяет сохранению высочайшего качества предоставления услуг в торговом зале. Опыт работы других крупных магазинов показывает, что существует устойчивая тенденция снижения качества обслуживания покупателей с течением времени.

Сахарница с ложкой "Гуси", 660 мл.
Сахарница с ложкой прекрасно впишется в кухонный интерьер. Материал: доломит. Объем: 660 мл.
319 руб
Раздел: Сахарницы
Пенал школьный "Pixie Crew" с силиконовой панелью для картинок (чёрный).
Повседневные вещи кажутся скучными и однотонными, а тебе хочется выглядеть стильно и быть не как все? "Pixie Crew" сделает твою
1096 руб
Раздел: Без наполнения
Кулинарный набор "Mayer & Boch", 17 предметов.
Кондитерский мешок с 16-ю насадками идеально подходит для хозяек, увлекающихся кулинарным искусством. С помощью насадок, имеющих различное
377 руб
Раздел: Кондитерские принадлежности
скачать реферат Кредитная деятельность современных российских банков

Но также в данном вопросе необходимо вмешательство государства, а именно значительных и конструктивных изменений в системе налогообложения. Кредитование же должно стать более доступным, иметь прозрачные условия предоставления кредита, разумные требования к документам, оперативность при рассмотрении кредитной заявки и оформлении кредитного договора. Вывод Согласно приведенному выше анализу можно сказать, что кредитная систем в последние годы улучшает свои показатели И скорее всего продажи потребительского кредита в нашей стране будут активно расти в ближайшие годы. Но тем не менее не возникают достаточно серьезные проблемы. Одной из таких проблем стал большой риск невозврата кредитов. Это связано с тем, что при выдаче кредитов многие банки зачастую руководствуются не качеством предоставления услуг или проработкой договоров, а в быстротой выдачи кредитов, что снижает качество оценки платежеспособности клиента. Тем не менее идет активное насыщение рынка финансовыми услугами. Также высокие риски связаны с отсутствием у банков эффективных методов определения кредитоспособности клиентов, в том числе недостаточная развитость кредитных бюро.

скачать реферат Логистические системы и география транспорта Дальневосточного региона

Роль различных видов транспорта обусловлена не только интенсивным развитием торгово-экономических отношений между странами, увеличением объемов внешнеторговых и транзитных перевозок, техническим уровнем транспортной системы и качеством предоставленных услуг, но и состоянием мировой экономической конъюнктуры, изменением цен на основные виды экспортно-импортной продукции и повышением жизненного уровня населения. В конце XX-начале XXI в. начался новый этап развития мировых хозяйственных связей, широкомасштабный рост объема межконтинентальных перевозок. Появились новые международные союзы, общие рынки, содружества и сообщества: Европейский союз, Северо-Американское соглашение о свободной торговле трех стран - США, Канады и Мексики (НАФТА), содружество Азиатско-Тихоокеанского региона из 35 стран, ассоциация государств Юго-Восточной Азии из 17 стран, содружество из 12 стран СНГ и др. В результате объем международных перевозок по внешнеторговому показателю за последние 25 лет удвоился и достиг 50% совокупного грузооборота (ввоз, вывоз и транзит) практически в каждой стране с развитой рыночной экономикой.

скачать реферат Договор найма государственного и муниципального жилищного фонда

Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в полном объеме, а также за моральный вред в размере и порядке, определяемых в соответствии с законодательством Российской Федерации. Исполнитель освобождается от ответственности за нарушение качества предоставления услуг, если докажет, что оно произошло вследствие непреодолимой силы (п. 6 Правил). Перечень мер гражданско-правовой ответственности наймодателя, предусмотренный ч. 2 ст. 66 ЖК РФ, не является исчерпывающим. Другие меры ответственности могут быть установлены договором социального найма жилого помещения55. Кроме того, наниматель жилого помещения по договору социального найма имеет право в установленном порядке: – вселять в занимаемое жилое помещение иных лиц; – сдавать жилое помещение в поднаем; – разрешать проживание в жилом помещении временных жильцов; – осуществлять обмен или замену занимаемого жилого помещения; – требовать от наймодателя своевременного проведения капитального ремонта жилого помещения, надлежащего участия в содержании общего имущества в многоквартирном доме, а также предоставления коммунальных услуг.

скачать реферат Товар и услуга в маркетинге

Трудоемкость возрастает при привлечении высококвалифицированного персонала; 6) по степени контакта с потребителями: тесный либо незначительный. 15. Неосязаемость, неотделимость и непостоянство качества услуг Характеристики услуг, отличающие их от товаров: 1) неосязаемость – невозможность демонстрации, транспортировки, хранения, упаковки. Например, услуги по ремонту и обслуживанию. Возможно лишь описать, какие преимущества появится у товара в результате; 2) неотделимость, т. е. качество предоставления услуги непосредственно зависит от уровня квалификации специалиста; 3) непостоянство означает, что качество может быть различным, даже если услугу оказывает одна и та же фирма. 16. Роль услуг в системе маркетинга Главная роль услуг – это стимулирование сбыта. При осуществлении сервисных услуг происходит непосредственный контакт с покупателем. Сервис выступает дополнительным средством повышения конкурентоспособности товара. Например, для фирм, торгующих промышленными товарами, на первый план выходит техническое обслуживание. Прибыль от этого вида услуг может превышать прибыль от продажи самих товаров.

скачать реферат Ценовая и неценовая конкуренция на предприятии

В парке автомобилей, сдаваемых в аренду, нет ни одного автомобиля, старше трех лет – подобные автомобили продаются компанией по их остаточной стоимости. Все автомобили обязательно проходят предпродажную подготовку, подготавливающую их к российским условиям эксплуатации. Для обеспечения качества оказываемых услуг, компания расходует большие средства. Например, в 2002 г. было потрачено 15 млн. руб., на: - обновление и пополнение оборудования, предназначенного для ремонта и сервисного обслуживания автомобилей; - обновление ремонтного инструмента; - закупку расходных материалов мировых лидеров; - закупку новейших технологических разработок ведущих мировых лидеров; - переквалификацию персонала. Отдельного внимания требуют очень высокие, можно сказать завышенные, но полностью оправданные требования компании, предъявляемые персоналу, непосредственно занятого выполнением ремонтных работ. Политика компании, в этом направлении, не позволяет брать на работу людей без высшего технического образования, обязательно связанного с автомеханическими работами.

Экспресс-скульптор "Эврика", большой.
Настоящее искусство в Ваших руках! Экспресс-скульптор - это не только стимулятор творческих способностей, но и точечный
943 руб
Раздел: Антистрессы
Коврик для ванной "Kamalak Tekstil", 60x100 см (коричневый).
Ковры-паласы выполнены из полипропилена. Ковры обладают хорошими показателями теплостойкости и шумоизоляции. Являются гипоаллергенными. За
562 руб
Раздел: Коврики
Развивающая настольная игра "Хронолёт", новая версия.
Выполняя разные интересные и забавные дела, игроки будут перемещаться по игровому полю-циферблату. Задача игроков — выполнить как можно
1024 руб
Раздел: Классические игры
скачать реферат Исследование маркетинговых технологий в туризме

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления . Основные функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная. Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагентств. Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров. Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

скачать реферат Работа менеджера. Специфика и критерии оценки

Анализ же кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров, как Москва, Санкт-Петербург, в свою очередь, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования, либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах. Именно поэтому производительность труда в российском туристском секторе остаётся достаточно низкой. Насколько наши гости чувствительны к уровню качества предоставленных услуг и культуре обслуживания, свидетельствуют следующие отзывы2: - Туристы из Англии: «Недостатки в обслуживании заставляют нас колебаться, приехать ли нам ещё раз в Россию»; - Владелец двух отелей из Аргентины: «Обслуживание нуждается в 100-процентном улучшении - в противном случае туризм у вас никогда не будет процветать. Обратитесь к международной практике, правилам и традициям, изучите их, улучшите обслуживание - и у вас увеличится поток туристов, прибывающих в вашу страну, ваш отель. Да, туризм в России развивается, продолжается создаваться заинтересованность для поездок в нашу страну, но уровень сервиса, как уже было отмечено выше, в нашей стране очень не высок.

скачать реферат Договорные отношения туроператора с поставщиками услуг

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга; Классические инициативные туроператоры формируют из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны. Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.) Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

скачать реферат Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма

При прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованнее поговорили. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а уже по первому телефонному общению с менеджером турфирмы у клиента формируется ее имидж. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям. Современный этап развития туристского рынка характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход. Личностный характер персональных продаж позволяет значительно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно В условиях возрастающей конкуренции.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.