телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы
путь к просветлению

РАСПРОДАЖАТовары для животных -30% Рыбалка -30% Видео, аудио и программное обеспечение -30%

все разделыраздел:Экономика и Финансыподраздел:Менеджмент (Теория управления и организации)

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

найти похожие
найти еще

Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь".
Коврик "Пекарь", сделанный из силикона, поможет Вам готовить вкусную и красивую выпечку. Благодаря материалу коврика, выпечка не
202 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Естественно, такая ситуация не способствовала созданию и совершенствованию качественной инфраструктуры (в том числе гостиничного хозяйства) в 70 – 80 годы прошлого века. В наше время ситуация существенно изменилась. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Калининград», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Калининград» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: определение понятия качества в индустрии гостеприимства; подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг; выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Калининград», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания. Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является гостиница «Калининград». Пояснительная записка работы представлена на 84 страницах машинописного текста, включает 7 рисунков, 6 таблиц, список использованных источников из 19 наименований, глоссарий из 15 наименований. 1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.

Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует: . низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований; . неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги; . усложненная многоуровневая структура управления. 2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Этот интервалРис. 1.1 Интервальная модель качества услуги(разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за: . неадекватного представления руководителей о качестве услуги; . ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги; . неадекватности этапов стандартизации задачи; . отсутствии набора целей. Руководство гостиницы должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила: 1. потребитель всегда прав; 2. если он не прав, вернись к правилу №1. Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги. 3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций. Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему: . неоднозначность в распределении производственных ролей; . конфликт между ролями; . плохое понимание персоналом выполняемых функций; . неэффективная технология выполнения работы; . неприемлемая система контроля и наблюдения; . некачественное обучение. 4. Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге.

Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: 1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях. 2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий, 3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их. 4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Основы индустрии гостеприимства

Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база. Для управления качеством должны присутствовать следующие системы: 1) система, отвечающая за подбор персонала и его обучение; 2) система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных; 3) система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами. Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы: 1) эффективное маркетинговое управление; 2) отраслевой стандарт качества; 3) работа над совершенствованием производственных процессов; 4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств; 5) наличие нормативов выработки; 6) развитая корпоративная культура

скачать реферат Правила поведения персонала в гостинице

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Vale cia». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Vale cia» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

Спиннер трехлучевой "Цветомузыка", с bluetooth (зеленый).
Компактная стильная игрушка для взрослых и детей, предназначенная для вращения на пальцах. Состоит из подшипников, благодаря которым
465 руб
Раздел: Спиннеры
Одеяло лен + хлопок, 140х205 см.
Облегченное стеганое одеяло с льняным наполнителем подарит вам прохладу в жару и тепло в холод. Льняное волокно обладает уникальными
1389 руб
Раздел: Одеяла
Стиральный порошок "PoshOne Ecobaby Delicate" для детской одежды и деликатных тканей 2,5кг.
Posh one 2500 gr (коробка с мерной ложкой 30 гр): сухой стиральный концентрированный порошок для: цветного белья. Оригинальные импортные
684 руб
Раздел: Стиральные порошки
 Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг. Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей

скачать реферат Управление качеством гостиничных услуг: экономический аспект

Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Предметом является система управления качеством гостиничных услуг. Объектом выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства. Целью является разработка проекта системы управления качеством гостиничных услуг. Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Теоретическая значимость заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

 Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

В связи с этим в обязанности исполнителя входит совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности, а в обязанности заказчика их оплата. Примерный перечень соответствующих услуг указан в пункте 2 статьи 779 ГК [35]. Это услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные услуги, услуги по обучению, туристическому обслуживанию и др. В ряде случаев для отдельных видов договоров на возмездное оказание услуг создаются акты на уровне Правительства Российской Федерации. В качестве примеров таких актов можно привести: PПравила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 июня 1994 года; PПравила предоставления услуг местными телефонными сетями, утвержденные постановлением Правительства РФ от 24 мая 1994 года; PПравила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, утвержденные постановлением Правительства РФ от 26 сентября 1994 года; PПравила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 года; PПравила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ от 6 июля 1994 года, и др

скачать реферат Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: - определение понятия качества в индустрии гостеприимства; - подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг; - рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства; - выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания. Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства. Объектом исследования является пансионат "Автотранспортник России". Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы. ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

скачать реферат Правовое регулирование гостиничного сервиса

Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. В частности, система классификации гостиниц и других средств размещения получила одобрение Правительства РФ в распоряжении от 15 июля 2005 года №1004-Р. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице. Однако, это не решило одну из проблем: сертификация не стала обязательной, а значит Заказчик не обеспечен достоверной информацией о категории гостиницы и о качестве гостиничных услуг. Заключение В данной работе были рассмотрены особенности правового регулирования гостиничного сервиса. Была выявлена необоснованная позиция законодателя в вопросах регулирования качества гостиничных услуг. А качество гостиничных услуг важный фактор в развитии международного и внутреннего туризма, который в свою очередь, способствует развитию экономики нашей страны, увеличению доходов бюджета, созданию новых рабочих мест.

скачать реферат Особенности деятельности гостиничных предприятий

Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.; - обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг. Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.

скачать реферат Учебно-ознакомительная практика в гостинице Мурманска

В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, "ночлег и завтрак" и просто "ночлег". Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией "ночлег и завтрак" определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), полупансион - место в гостинице плюс двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин). Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу. Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг.

Этажерка "Люкс-5" с сидением, 3-х ярусная.
Удобная, компактная и функциональная этажерка для обуви с ящиком «Люкс 5» выполнена из металлических трубок с антикоррозионным
1624 руб
Раздел: Полки напольные, стеллажи
Ракета "Мир".
Модель 2018 года. Боковые разгонные блоки отделяются одновременно при перемещении оранжевого кольца вверх, следующая ступень также
412 руб
Раздел: Космический транспорт
Пакеты фасовочные, 10(+8)x27 см (1000 штук).
Область применения: расфасовка, упаковка продуктов питания и товаров народного потребления как на производстве, так и в быту. Размер:
306 руб
Раздел: Пакеты для продуктов
скачать реферат Основные требования к выпускным квалификационным работам

Разработка системы конкурентных преимуществ предприятия в среднесрочной перспективе (на примере конкретного предприятия). Определение ключевых компетенций и конкурентных возможностей организации (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Разработка проекта диверсификации деятельности компании (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Управление качеством. Формирование системы качества гостиничных услуг с учетом региональных особенностей (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Критерии потребительского выбора в процессе оценки качества товара (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Разработка плана тактических мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Обоснование путей повышения эффективности работы службы управления качеством продукции (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Методы предупреждения брака и защиты потребителя от дефектной продукции (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения). Обоснование рекомендаций по рационализации сервисного обслуживания потребителя (на примере конкретной организации (предприятия) или учреждения).

скачать реферат Анализ качества продукции

АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра « Бухгалтерский учёт анализ и аудит» Курсовая работа на тему: «Анализ качества продукции». (на примере ООО «Трусовский хлебзавод») Выполнил: ст. гр. ЗФЭ-88 Серега Проверила: к.э.н., Молчанова О.В. Астрахань, 2007 СодержаниеВВЕДЕНИЕ4 Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ «АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ»5 1.2 Общественные потребности. Понятие качества продукции. Анализ качества продукции5 1.2 Оценка качества. Стандартизация и сертификация в системе обеспечения качества10 1.3 Стоимость плохого качества. Оптимальное качество продукции16 1.4 Анализ динамики и выполнения плана производства и реализации продукции23 1.5 Анализ ассортимента и структуры продукции28 1.6 Анализ ритмичности работы предприятия30 1.7 Анализ факторов и резервов увеличения выпуска и реализации продукции32 Глава 2. «АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ» НА ООО»ТРУСОВСКИЙ ХЛЕБЗАВОД»36 2.1 Финансово-экономическая характеристика ООО «Трусовский хлебзавод»36 2.1.1 Историческая справка36 2.1.2 Структура производства и управления38 2.1.3 Анализ технико-экономических показателей39 2.2 Анализ качества продукции43 2.2.1 Анализ качества сырья и продукции43 2.2.2 Дефекты хлебобулочных изделий49 2.2.3 Анализ качества продукции54 2.2.4 Анализ брака продукции на предприятии56 ВЫВОДЫ59 ПРЕДЛОЖЕНИЯ61 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ63 ВВЕДЕНИЕ Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции.

скачать реферат Экономический кругооборот

Качество процесса предоставления гостиничной услуги. - Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг - Качество контроля за процессом предоставления услуги. - Качество контроля результатов предоставления услуги. В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Все операции по оценке уровня качества можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Метод оценки уровня качества гостиничной услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод - заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца. Дифференциальный - квалификационный метод позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как «превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному уровню качества аналогичной услуги.

скачать реферат Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования. При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг. «Синимекс-Информатика» Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

скачать реферат Правила предоставления гостиничных услуг

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Порядок предоставления услуг. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Самоклеящиеся этикетки, A4, 105x74 мм, 8 этикеток на листе.
Формат: А4. Размер: 105x74 мм. В комплекте: 100 листов (на 1 листе 8 этикеток).
500 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки
Защита от включения конфорок плиты, 4 штуки, прозрачный.
Защита на колпачки газовой плиты. Рукоятки не должны превышать 50 мм в диаметре, а расстояние между ними не меньше 67 мм.
605 руб
Раздел: Безопасность ребенка
Горка детская малая, арт. 11050.
Горка детская малая состоит из лесенки и желоба для скатывания. Горка очень устойчивая, изготовлена из яркого, прочного, нетоксичного
2067 руб
Раздел: Горки
скачать реферат Автоматизированные системы управления и бронирования в средствах размещения

Целью настоящей работы является доказательство несостоятельности вышеуказанных негативных факторов по отношению к перспективности и эффективности использования средств автоматизации в управлении номерным фондом и бронировании. В задачи работы входят описание структур, механизмов и возможностей типовых систем управления и бронирования, исследование и анализ опыта использования указанных АСУ предприятий гостиничного бизнеса, обзор рынка программных продуктов по автоматизации гостиничной деятельности и самостоятельная разработка примера PMS для использования в малых гостиницах. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ1 Особенности автоматизации менеджмента в средствах размещения Прежде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса. Итак, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения (Квартальнов, Зорин).

скачать реферат Специфика бухгалтерского учета и налогообложения в различных отраслях

Следовательно, стоимость этих услуг облагается налогом на добавленную стоимость. Присваивая гостинице категорию и выдавая сертификат, международные агентства не оговаривают не оговаривают срок его действия. Международный сертификат не является разрешением на ведение гостиничной деятельности в течение какого-то времени, а служит подтверждением качества оказываемых услуг в данный момент. Поэтому, на наш взгляд, расходы по получению такого сертификата гостиница может не относить сразу на счет 31, а сразу целиком списывать на издержки производства и обращения. Пример 1 Гостиница обратилась в международное агентство по сертификации гостиничных услуг с просьбой о присвоении ей международной категории «HHH» (три звезды). Агентство провело экспертизу качества предоставляемых услуг и выдало гостинице международный сертификат, подтверждающий данную категорию. Стоимость услуг агентства составил 12000 долларов США. Центральным Банком РФ установлены следующие курсы доллара США: на дату подписания акта выполненных работ – 28 руб.; на дату перечисления средств зарубежному агентству – 29 руб.; на дату уплаты в бюджет налога на добавленную стоимость – 30 руб.

скачать реферат Исследование потребительских предпочтений

Федеральное агентство по образованию РФ Ульяновский государственный университет Институт экономики и бизнеса Кафедра управления Специальность «Экономика и управление на предприятии машиностроения» Контрольная работа Выполнила: студентка 5 курса заочного отделения группы ЭУП-55 Яцкова Мария Анатольевна Проверила: кандидат экономических наук Рожкова Е.В. Ульяновск 2010 Задание 1 На примере рекламных объявлений на товары или услуги Гостиницы или отели покажите, каким образом реклама заостряет внимание на одном или нескольких основных факторов, сказывающихся на поведение потребителей (культурные, личностные, психологические). Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга. Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение.

скачать реферат Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

Федеральное агентство по образованию ГОУВПО «Удмуртский государственный университет» Институт экономики и управления Кафедра отраслевой экономики Кафедра экономики и социологии труда Дипломная работа Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы Выполнила: студентка Н.А. Габдрахманова Руководители: доктор технических наук Мокрушин Ю.А, А.М. Порцев Ижевск 2010 Содержание Введение 1. Общая характеристика предприятия 1.1 Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности 1.2 Производственно-технические показатели деятельности предприятия 1.3 Характеристика кадрового потенциала предприятия 2. Анализ состояния техники и технологии на предприятии 2.1 Технология выработки(оказания) услуги 2.2 Оценка показателей качества и объема предоставляемой услуги 2.3 Анализ состояния техники и технологии и предложения по его улучшению 3. Анализ состояния организации, нормирования и оплаты труда на предприятии 3.1 Организация труда на рабочем месте 3.2 Организация нормирования труда на предприятии 3.3 Организация оплаты труда на предприятии 3.3.1 Тарификация труда 3.3.2 Формы и системы оплаты труда. 3.3.3 Порядок формирования и расходования фонда оплаты труда 3.4 Анализ состояния организации, нормирования и оплаты труда и предложения по его улучшению Введение Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.