телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы
путь к просветлению

РАСПРОДАЖАТовары для дачи, сада и огорода -30% Товары для детей -30% Одежда и обувь -30%

все разделыраздел:Компьютеры, Программированиеподраздел:Компьютерные сети

Разработка контроллера для мониторинга и оценки качества обслуживания сети пользователей

найти похожие
найти еще

Совок большой.
Длина 21,5 см. Расцветка в ассортименте, без возможности выбора.
21 руб
Раздел: Совки
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки
Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Важность этой процедуры обусловлена смысловой нагрузкой, которую она несет для предприятия. Оценка может быть как формальной, так и неформальной. Она может различаться также по целям, методам проведения и субъектам ее осуществления. Важность гостевой оценки качества обслуживания в условиях острой конкурентной борьбы предприятий гостиничного бизнеса за свой сегмент на рынке услуг постоянно возрастает. Поэтому понимание проблем, существующих в отеле, и их искоренение залог успеха любого предприятия. НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ Методы оценки персонала (Приводятся по: Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования.P Екатеринбург, 1999.P С.P153154.) Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой это установка, а следовательно гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности

скачать реферат Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности районного узла связи (Украина)

Приложение А Структура узла связи “Укрпочта” 2 Комплексный технико-экономический анализ хозяйственной деятельности Данный экономический анализ называется комплексный потому, что в процессе изучения анализируются все этапы деятельности предприятия. Комплексный анализ хозяйственной деятельности включает в себя анализ конечных результатов деятельности, анализ эффективности использования производственных ресурсов, анализ синтетических показателей. В итоге делается обобщающая оценка деятельности, исследуются возможности совершенствования техники, технологий, организации производства. Анализ конечных результатов производственно-хозяйственной деятельности имеет цель оценить конечные результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Он включает в себя: - оценка развития сети связи; - оценка качества обслуживания; - оценка объема продукции и услуг связи; - оценка и анализ тарифных и собственных доходов. 2.1.1 Анализ развития цепи связи Важным разделом комплексного анализа деятельности предприятия связи является анализ развития сети связи.

Портфель "Megapolis", синий.
Легкая папка-портфолио изготовлена из жесткого пластика, рассчитана на длительный срок службы. Папка служит для перевозки документов и
512 руб
Раздел: Папки-портфели, папки с наполнением
Ночник с датчиком движения "Ночной снайпер".
Маленький ночник с датчиком движения "Ночной снайпер" надежно крепится на крышку унитаза и срабатывает только при вашем
648 руб
Раздел: Ночники
Рюкзак школьный "Ever After High. Dragon Game".
Рюкзак школьный - легкий и яркий рюкзак для ученицы начальной школы. Прочная каркасная конструкция хорошо сохраняет форму, устойчиво стоит
2451 руб
Раздел: Без наполнения
 Психодиагностика

Несмотря на принадлежность к общей методике, некоторые субтесты тестовых батарей используются в отдельности для решения определенных узких диагностических задач. Часто отдельные субтесты тестовых батарей снабжаются собственными частными нормами и стандартами выполнения. Возможность их комбинирования в зависимости от ситуации обследования является специфической особенностью многих батарейных методик. Для отдельных многосубтестовых тестовых батарей разработаны сокращенные варианты, состоящие из наиболее нагруженных исследуемыми факторами субтестов, результаты которых тесно коррелируют с результатами полной батареи. Невзирая на относительную независимость некоторых субтестов тестовой батареи, непременным условием разработки методики и оценки качеств теста в целом является анализ внутренней согласованности, трудности заданий теста, валидности заданий теста не только с точки зрения состава задач отдельных субтестов, но и связи отдельных субтестов с общим результатом тестовой батареи. Процедура разработки и проверки диагностических качеств батарейных методик значительно усложняется по сравнению с единичными тестами. 40.PМиннесотский многоаспектный личностный опросник Миннесотский многоаспектный личностный опросник (Minnesota Multiphasic Personality Inventory, MMPI)Pпредложен С. Хатуэем и Дж. Маккинли в 1940Pг

скачать реферат Методы коммутации в сетях ПД

Протоколы транспортного уровня.Сетевой уровень предоставляет услуги транспортному, который требует от пользователей запроса на качество обслуживания сетью.После получения от пользователя запроса на качество обслуживания транспортный уровень выбирает класс протокола, который обеспечивает требуемое качество обслуживания. При существовании разных типов сетей транспортный уровень позволяет следующие параметры качества обслуживания:1) пропускная способность;2) надежность сети;3) задержка передачи информации через сеть;4) приоритеты;5) защита от ошибок;6) мультиплексирование;7) управление потоком;8) обнаружение ошибок. Транспортный уровень отвечает за выбор соответствующего протокола, обеспечивающего требуемое качество обслуживания на сети. Примером протоколов транспортного уровня могут служить протокол МСЭ-Т (МККТТ) Х.224 – «спецификация протокола транспортного уровня взаимосвязи открытых систем для применения МККТТ» и стандарт ISO 8073 «Системы обработки информации. Взаимосвязь открытых систем. Спецификация протоколов транспортного уровня». Протоколы верхних уровней. К верхним уровням относятся протоколы сеансового, представительного и прикладного уровней. Сеансовый уровень. Здесь производится организация способов взаимодействия между прикладными процессами пользователей, т.е. управление взаимодействием между открытыми системами.

 Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ

Оценка пространственных показателей корректируется в соответствии с учетом влияния претензионных показателей: а)Pположительных (отрицательных) отзывов потребителей, связанных с вопросами оформления и организации клиентского пространства; б)Pфункциональности размещения рабочих мест персонала в соответствии с выполняемыми ими операциями на разных этапах оказания тех или иных услуг (неудобство, которое испытывают потребители при удаленности специалистов друг от друга или нахождении их на разных этажах). Согласно проведенному анализу такой информации итоговая оценка группы либо увеличивается, либо снижается в соответствии с тем, каких отзывов больше положительных или отрицательных. От целей и задач такого исследования группе пространственных показателей (при подсчете общей оценки качественных показателей) присваивается весовой коэффициент, который показывает важность этих показателей для компании; 2)Pисследования, проводимые с целью оценки качества обслуживания, нередко игнорируют или уделяют недостаточное внимание информационным показателям как одному из параметров оценки

скачать реферат Методологические аспекты проведения аудита и особенности тестирования системы компьютерной обработки данных

Руководство предприятий часто сталкивается с задачей определения стоимости системы КОД. Происходит это при расчете эффективности капиталовложений, оценке затрат на переоборудование системы или стоимости предприятия при подготовке ее для продажи. Аудит эффективности дает возможность предприятию оценить совокупную стоимость владения систем КОД, а также оценить сроки возврата инвестиций при вложении средств в систему, разработать оптимальную схему вложений, осуществить эффективное расходование средств на обслуживание и поддержку, снизить производственные затраты на систему КОД. По результатам аудита клиенту предоставляется отчетность по следующим направлениям: оценка стоимости оборудования; оценка качества существующей кабельной системы; оценка стоимости внедренных технологий; оценка затрат на содержание системы; оценка качества технической поддержки пользователей; оценка стоимости налаженных процессов управления; оценка совокупной стоимости владения системы. Обеспечение информационной безопасности является ключевым моментом деятельности любой компании. Результаты аудита информационной безопасности позволяют построить оптимальную по эффективности и затратам корпоративную систему защиты информации.

скачать реферат Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")

Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке. Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания. Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд». Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг».

скачать реферат Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии

Итак, внутренний маркетинг в компаниях, как часть маркетинга в сфере услуг, используется для обучения и эффективной мотивации сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. Дополнительно он ставит перед собой задачу подготовить весь обслуживающий персонал к работе в команде для дальнейшего эффективного обеспечения удовлетворения потребителя. При всем при этом компанией должна быть обеспечена горизонтальная система управления, которая бы открыла путь к так называемому «сервис-менеджменту». 2. Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности 2.1 Инструменты оценки качества обслуживания клиентов Качество обслуживания клиентов — один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fas food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

скачать реферат Интернет и политика в современном мире

Это также было средством борьбы с коррупцией. Улучшение управления ресурсами Повышение эффективности использования человеческих, финансовых и других ресурсов. Подразумевалось, что будут пересмотрены и способы оценки эффективности использования всех видов ресурсов. Внедрение элементов рыночных отношений Электронное правительство традиционно делится на три типа отношений: (G2C) Правительство – граждане (потребители услуг) доступ к информации посредством Интернета, интерактивные опросы, публичные дискуссии. (G2B) Правительство - частный бизнес: поставки товаров и услуг. (G2G) Правительство - правительство: взаимодействие внутри и между государственными органами для совместного пользования информацией и улучшения функционирования. Преобразования подразумевали сокращение численности государственного аппарата, уменьшение количества внутренних нормативных документов, внедрение в практику государственных учреждений стандартов качественного обслуживания клиентов. Государственным учреждениям, в частности, предписывалось уточнить категории своих "клиентов" и изучить их потребности, разработать стратегии повышения качества услуг, а также критерии и механизмы оценки качества обслуживания.

Пакеты фасовочные "Paclan", 26x35 см, 1000 штук.
Производятся из пищевого полиэтилена и безвредны для человека. Сохраняют свежесть продуктов. Пакеты выпускаются разного размера, что
305 руб
Раздел: Пакеты для продуктов
Декоративная наклейка-ростомер "Ракета", арт. EZG-1001.
Размер: 40x75 см.
366 руб
Раздел: Ростомеры
Набор для составления букета из мягких игрушек "LOVE", 3 зайки.
Яркий и нестандартный подарок - букет из мягких игрушек вызовет восторг у всех, независимо от возраста и положения. К тому же, этот букет
496 руб
Раздел: Дизайнерские игрушки
скачать реферат Методология и методы принятия решения

Для принятия оптимальных решений необходимо использовать научный метод. В науке управления научный метод подразумевает наличие определенной структуры процесса принятия решений и использование различных методов и моделей принятия решений. Эффективность управления зависит от комплексного применения многих факторов и не в последнюю очередь от процедуры принимаемых решений и их практического воплощения в жизнь. Но для того, чтобы управленческое решение было действенным и эффективным, нужно соблюсти определенные методологические основы. 1. Методология и методы принятия решения 1.1. Процесс и процедура принятия решений Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике: . методологию управленческого решения; . методы разработки управленческих решений; . организацию разработки управленческого решения; . оценку качества управленческих решений. Методология управленческого решения представляет собой логическую организацию деятельности по разработке управленческого решения, включающую формулирование цели управления, выбор методов разработки решений, критериев оценки вариантов, составление логических схем выполнения операций.

скачать реферат Методы экспертных оценок при разработке и принятии управленческих решений

Эффективность управления зависит от комплексного применения многих факторов и не в последнюю очередь от процедуры принимаемых решений и их практического воплощения в жизнь. Но для того, чтобы управленческое решение было действенным и эффективным, нужно соблюсти определенные методологические основы. Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике: . методологию управленческого решения; . методы разработки управленческих решений; . организацию разработки управленческого решения; . оценку качества управленческих решений. Попытаемся коротко рассмотреть инструментарий и понятийный аппарат менеджера. Методология управленческого решения представляет собой логическую организацию деятельности по разработке управленческого решения, включающую формулирование цели управления, выбор методов разработки решений, критериев оценки вариантов, составление логических схем выполнения операций. Методы разработки управленческих решений включают в себя способы и приемы выполнения операций, необходимых в разработке управленческих решений.

скачать реферат Управление жалобами заказчиков

Доставить им положительные эмоции. Предложить возмещение убытков. Этот подход эквивалентен изготовлению плохих машин и компенсации их низкого качества тем, что изготовитель гарантирует ремонт. Если покупатель жалуется, то это свидетельствует о сбоях в бизнес-процессах. Возможно, сбои имеют отношение к пониманию и формированию ожиданий покупателя и удовлетворению этих ожиданий. Независимо от конкретной ситуации организация, которая сотрудничает с покупателями по всей цепочке создания ценностей, должна иметь ограниченные потребности в отделе обслуживания покупателей, по крайней мере, в традиционном смысле. Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Компания Дженерал Электрик (Ge eral Elec ric) рассылает по месту жительства 700 тыс. опросных карточек в год для того, чтобы определить уровень обслуживания клиентов служащими своей компании.

скачать реферат Управление системой маркетинговой деятельности на предприятии

Наибольшее отрицательное влияние на деятельность компании оказывают следующие факторы: . высокая степень зависимости продавца от покупателя; . оценка качества обслуживания клиентов; . деятельность компании в области рекламы, стимулирования сбыта и поддержания каналов товародвижения. Среди положительно влияющих факторов отмечены следующие: . высокая степень зависимости покупателя от продавца и высокая стоимость «перехода» к другому продавцу; . чувствительность покупателя к цене, обусловленная ориентацией на торговую марку и привязанность к торговой марке; . качество производимой продукции на качество производства или потребления клиента. Конкуренты. Под конкурентами компании понимается следующее. Конкуренты – альтернативные товары, услуги, взаимоотношения, способные удовлетворить нужды и потребности клиента, а также юридические и физические субъекты, предоставляющие эти товары, услуги и взаимоотношения. Все конкуренты делятся на четыре вида: . желания-конкуренты – весь набор желаний клиента по удовлетворению различных, возникающих у него, потребностей (например, для увеличения выпуска продукции можно вложить средства в развитие производства или в создание системы стимулирования сбыта); . товарно-родовые конкуренты – набор возможностей по удовлетворению какого- либо конкретного желания (например, увеличить объемы продаж выпускаемой продукции можно за счет снижения цены или повышения расходов на рекламу); . товарно-видовые конкуренты – разновидности одного и того же способа удовлетворения потребности клиента (например, рекламу о компании можно разместить на радио, в прессе или по телевидению); . марки-конкуренты – разновидности одного и того же вида товара или услуги, удовлетворяющей конкретную потребность клиента (например, рекламную полиграфическую продукцию можно заказать в нескольких полиграфических компаниях).

скачать реферат Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания. Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания.

Именная кружка с надписью "Любимая бабушка".
Предлагаем вашему вниманию готовое решения для подарка по любому поводу – именная кружка. Кружка изготовлена из керамики, в нежной
434 руб
Раздел: Кружки
Ящик с крышкой Darel Box на колесах, 61x40x31 см.
Универсальные и герметичные боксы идеально подходят для хранения меха, одежды и домашнего текстиля. Герметичность конструкции обеспечивает
652 руб
Раздел: Более 10 литров
Обложки для переплета, тиснение под кожу, А4, картон 230г/м2, черные, 100 шт..
Обложки для переплета из плотного картона. Актуальны для создания деловых брошюр. Имеют поверхность с текстурой, имитирующей натуральную
402 руб
Раздел: Прочее
скачать реферат Управление качеством сервисных продуктов

Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Компания Дженерал Электрик (Ge eral Elec ric) рассылает по месту жительства 700 тыс. опросных карточек в год для того, чтобы определить уровень обслуживания клиентов служащими своей компании. Ситибанк(Ci yba k) постоянно следит за результатами системы AR : аккуратности (Accuracy), отзывчивости (Respo sive ess) и своевременности ( imeli ess) обслуживания. Ситибанк использует также метод “скрытых закупок”, чтобы оценить обслуживание клиентов персоналом банка. Внедрение системы по удовлетворению жалоб потребителей. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.

скачать реферат Психология обслуживания

При посещении предприятий общественного питания потребитель заранее формирует в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает на быстроту в обслуживании и заранее настраивает себя на это. Быстрота - это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для общественного питания он должен быть вторым (после вкусовых качеств поданных блюд). Порой утомительное ожидание приводит к тому, что потребителю даже самый тонкий деликатес скажется неаппетитным и безвкусным. Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку. Другое дело, если потребитель заранее настроил себя на отрицательные эмоции, связанные с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили того ожидания.

скачать реферат Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания. Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя ( суммой коэффициентов).

скачать реферат Сбалансированная система показателей

Далее необходимо наметить круг проблем, связанных с идентификацией потребителей, разработкой мер по улучшению восприятия клиентом продукции или услуг компании. После того как желаемые цели обозначены, начинается поиск необходимых средств для их достижения. При этом определяются мероприятия по усовершенствованию внутренних бизнес-процессов (разработка новой продукции, повышение качества обслуживания, повышение производительности и т. д.), которые необходимо реализовать для создания качественного предложения потребителю и достижения желательных для собственника финансовых результатов. Совершенствование внутренних бизнес-процессов в значительной мере зависит от технологий, квалификации и опыта сотрудников, внутреннего климата в коллективе и других факторов. Важно понимать, что все 4 проекции должны способствовать реализации единой стратегии организации. По мнению разработчиков данной Концепции, современная компания должна работать по крайней мере с 4 указанными проекциями, но в зависимости от ситуации она может принять и другие, дополнительные составляющие.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.