телефон 978-63-62
978 63 62
zadachi.org.ru рефераты курсовые дипломы контрольные сочинения доклады
zadachi.org.ru
Сочинения Доклады Контрольные
Рефераты Курсовые Дипломы
путь к просветлению

РАСПРОДАЖАКрасота и здоровье -30% Книги -30% Сувениры -30%

все разделыраздел:Экономика и Финансыподраздел:Менеджмент (Теория управления и организации)

Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

найти похожие
найти еще

Ночник-проектор "Звездное небо, планеты", черный.
Оригинальный светильник-ночник-проектор. Корпус поворачивается от руки. Источник света: 1) Лампочка (от карманных фанариков); 2) Три
350 руб
Раздел: Ночники
Наклейки для поощрения "Смайлики 2".
Набор для поощрения на самоклеящейся бумаге. Формат 95х160 мм.
19 руб
Раздел: Наклейки для оценивания, поощрения
Коврик для запекания, силиконовый "Пекарь".
Коврик "Пекарь", сделанный из силикона, поможет Вам готовить вкусную и красивую выпечку. Благодаря материалу коврика, выпечка не
202 руб
Раздел: Коврики силиконовые для выпечки
Для того чтобы реализация СО в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе СО. Это связано с тем, что ценности рассматриваются как «внутренний, эмоционально освоенный субъектом ориентир его деятельности, и поэтому воспринимается им как собственная духовная интенция, а не имперсональный, надличностный, отчужденный от него регулятор поведения» . Что касается норм, они сами по себе не обладают собственным побуждающим компонентом. Таким образом, важной задачей при формировании всей системы корпоративной культуры и ее отдельных ее элементов, в частности, СО, является создание необходимой системы ценностей в сознании сотрудников. Разработка СО становится важной составляющей формирования и поддержания корпоративной культуры организации, одним из важнейших механизмов реализации ее ценностей и миссии. Кроме того, наличие эффективных и реально действующихфункционирующих СО может говорить о соответствии системы управления в организации современному уровню социально-этичного менеджмента, учитывающего особенности формирующегося информационного общества и делающего главную ставку на духовный фактор. he s a dards of clie s' service are co sidered wi hi he corpora e cul ure sys em of orga iza io . he differe ce be wee “spo a eous” & “purposeful” ma er of service i orga iza io is highligh ed. he aspec s of behavior liable o s a dardiza io , he fac ors affec i g he co e as well as he mai fu c io s of s a dards of clie s' service are e umera ed. A ou li e for developi g s a dards of clie s' service is prese ed. S a dards of clie s' service, corpora e cul ure of orga iza io , values, orms, he moder ma ageme , spiri ual fac or. Каган М. С. Философская теория ценности. – СПб.: ТОО ТК «Петрополис», 1997.

Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты
Молочный гриб необходим в каждом доме как источник здоровья и красоты + книга в подарок

 Основы индустрии гостеприимства

Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу». Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием». Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг – это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач. Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей. 1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами

скачать реферат Турпредприятия и корпоративная культура

Ведь только такая культура может обеспечить создание нового стиля поведения с наименьшими временными затратами. При этом важно создать такие условия для изменения, чтобы сотрудники не могли оправдывать свое поведение «старой» корпоративной культурой. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и другие.

Глобус физический диаметром 320 мм.
Диаметр: 320 мм. Масштаб: 1:40000000. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: чёрный Шар выполнен из толстого пластика, имеет один
791 руб
Раздел: Глобусы
Дневник "My Life Story" (черный).
Дневник, который запечатлеет Всю историю Вашей жизни. В него Вы можете записать все, что не хотите забыть, все важные моменты Вашей жизни,
2850 руб
Раздел: Прочее
Конструктор "Веселый городок" (56 деталей).
Конструктор "Весёлый городок" относится к тематическим наборам для конструирования, так как включает в себя не только детали для
584 руб
Раздел: Деревянные конструкторы
 12 тем. Маркетинг 21 века

Человеческая индивидуальность определяется глубоким пониманием людьми своей роли (католик, женщина, рабочий). Развитая корпоративная культура порождает ярко выраженную индивидуальность компании. Сотрудники ощущают себя частью этого коллективного «я». «Я - сотрудник FedEx», - с гордостью и со значением говорят они. Нередко корни коллективного «я» уходят в первобытные племена и сообщества. Развитая культура компаний Юго-Восточной Азии - «маленьких драконов» - основывается на чувстве ущемленной национальной гордости, вызванном стремительным прорывом сильного и дерзкого соседа - Японии. Великие, труднодостижимые, дерзкие цели и крестовые походы В книге Джимми Коллинза и Джерри Порраса «Построенные навечно» рассматривается такая составляющая корпоративной культуры, как великие, труднодостижимые, дерзкие цели. По мнению авторов, именно эти цели определяют отличие действительно великих компаний, вроде Disney, General Electric и IBM, от близких к ним, но не вполне совершенных организаций, например Columbia Tristar, Westinghouse и Texas Instruments

скачать реферат Анализ и совершенствование организации системы управления персоналом на ОАО "УРСА Банк"

Корпоративная культура банка является важным фактором, дающим реальные предпосылки к повышению эффективности работы персонала. Основу корпоративной культуры составляют идеи, взгляды, принципы, основополагающие ценности, которые разделяются всеми сотрудниками САБа, задают ориентиры их поведения и действий. В корпоративной культуре Банка заложены представления о тех личностных и профессиональных качествах, взглядах и установках, которые поощряются Банком и воспитываются им у своих сотрудников. Составляющие корпоративной культуры являются ориентирами её развития: Миссия и стратегия Банка. Базовые ценности (история банка, правила, обычаи, символы). Системы обмена информацией. В перспективе необходимо дополнять имеющиеся формы информационного обеспечения (информационно – справочная система банка, банковская газета, сборники, буклеты, интернет-страница, банковские форумы). Стандарты поведения сотрудников Банка, нормы и правила деятельности. Принятые нормы поведения заложены в “Правилах внутреннего трудового распорядка”, «Единых требованиях к культуре внешнего вида сотрудников ОАО «УРСА банк», «Единых требованиях к качеству обслуживания клиентов».

 Организационное поведение. Учебник для ВУЗов

Наиболее часто корпоративная культура рассматривается как система общепринятых и разделяемых работниками организации ценностей, убеждений, правил, норм поведения. Она представляет собой композицию базовых постулатов, положений, принимаемых и разделяемых членами организации. Часто корпоративная культура воспринимается как идеология, философия управления, основу которой формируют ценностные ориентации, верования и нормы поведения работников. Составляющие корпоративной культуры представлены на рис. 8.2.1. Система ценностей основные философские положения и идеи, принятые в организации. Они являются ядром культуры и определяют направление деятельности работников, обеспечивающее достижение успеха. Ценности, как правило, передаются не путем формальных письменных процедур, а более тонкими методами, например, с помощью историй, мифов, метафор. Организации с сильной культурой имеют богатые и сложные системы ценностей, принятые всеми сотрудниками. Герои люди, воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания

скачать реферат Исследование влияния корпоративной культуры на деятельность предприятия

Разработка мероприятий по улучшению тех элементов культуры корпорации, которые по результатам анализа непрогрессивны, не соответствуют требованиям сильной культуры. Также немаловажным является достижение корпоративной культурой поставленных на этапе формирования задач (см. приложение 4). Основными мероприятиями по формирования прогрессивной корпоративной культуры являются: Разработка системы ценностей, целей и конкретных задач по их достижению для всех участников корпорации. Разработка системы поиска и обслуживания клиентов, которая базировалась бы на учете социально-психологических особенностей клиентов; социально-психологическом отборе сотрудников; деловых инструкций, обеспечивающих профессиональный, доброжелательный стиль общения. Разработка программы взаимодействия с местным населением, обществом в целом, городом, государством. Корректировка организационно-экономической документации в соответствии с внедряемыми рекомендациями. Информационное обеспечение, обучение и организация исполнения принятых мероприятий. Итак, корпоративная культура организации базируется на ряде принципов и призвана решить определенный ряд задач.

скачать реферат Шпаргалки по Денежно-кредитному регулированию

Обслуживание клиентов, не являющихся кредитными организациями, в регионах, где отсутствуют кредитные организации. 7)Обеспечение защиты ценностей, банковских документов и банковской информации от несанкционированного доступа. 8)Разработка и представление в территориальное учреждение Банка России прогноза по эмиссионному результату на предстоящий квартал в целом по обслуживаемой территории. 9)Установление предельных остатков денежной наличности в операционных кассах кредитных организаций (филиалов), других юридических лиц и осуществление оперативного контроля за их соблюдением в соответствии с действующим порядком. 10)Осуществление контроля за достоверностью отчетности о кассовых оборотах, составляемой кредитными организациями. 11)Составление на основании данных кредитных организаций календаря выдач денег на оплату труда и представление его в территориальное учреждение Банка России. 12)Проверка в кредитных организациях работы по соблюдению порядка ведения кассовых операций по обслуживаемой клиентуре. 13)Регулирование обязательных резервов, депонируемых в Банке России, осуществление контроля за своевременностью и полнотой перечисления обязательных резервов, проверка достоверности расчетов обязательных резервов. 14)Участие в реализации функциональных задач территориального учреждения Банка России.

скачать реферат Корпоративный праздник как инструмент внутреннего PR

Корпоративный праздник относится к коммуникационным инструментам внутреннего PR и имеет большое значение для формирования организационной культуры. Корпоративные праздники являются одними из самых заметных проявлений корпоративных традиций. Корпоративный праздник - специальное мероприятие, инициированное и финансируемое компанией, организованное для персонала, партнеров, клиентов или иной целевой аудитории, посвященное знаменательному событию в жизни компании либо общества, и являющееся средством поддержания организационной культуры или достижения коммерческих целей организации. Это сильнодействующий инструмент PR, грамотное использование корпоративного праздника приводит к ощутимым изменениям и реально измеримым результатам. Культуру, существующую в Холдинговой Компании «Корпорация Дженерал Сателайт» можно определить как «культура власти» Анализ ее характеристик показал, что в корпорации требуется срочное изменение оргкультуры, пока существующие ее проявление не вызвали наступление кризисной ситуации. Праздник, посвященный 11-летию компании позиционировался как один из инструментов трансформации организационной культуры. Несмотря на серьезный подход к организации праздника, значительный бюджет и привлечение специалистов, такую цель корпоративного праздника, как изменение корпоративной культуры организации в сторону большей демократизации, поставленную на подготовительном этапе, нельзя считать успешно достигнутой.

скачать реферат NLP-3: дайте спеть виолончели

Если что-то негативно выглядит на уровне окружения, то есть простого быта, то на уровне миссии это может приобретать совсем другой оттенок. В НЛП выделяют 6 нейрологических уровней языка. В приведенном примере мы во время ответа поднялись на более высокий уровень: с уровня окружения на уровень миссии. И все приобрело совсем другой смысл. Очень важно, чтобы руководители умели перемещаться по этим уровням. Одна из причин, по которой бедные люди обвиняют бизнес, заключается в том, что в русской культуре принято находиться все время на высоких логических уровнях - Миссии и Идентификации. К сожалению, миссия российского бизнеса в целом и отдельных фирм в частности не сформулирована. - Другими словами, если человек думает, что он не просто продает унитазы, а выполняет некую миссию, то ему продавать легче? - Я бы сказал - "продает сантехнику", потому что "унитаз" - понижающее слово. - А что делать, если вопрос содержит явное обвинение? Например: "Вы говорите, что у вас квалифицированные продавцы, а вот я поговорил с людьми, и мне сказали, что продавцы ваших магазинов хамят". - "Вы знаете, у нас в фирме приняты очень высокие стандарты обслуживания клиентов.

Набор детской складной мебели Ника "Познайка. Большие гонки".
В комплект входит стол-парта и стул с мягким сиденьем. Металлический каркас. Столешница облицована пленкой с тематическими рисунками. На
1367 руб
Раздел: Наборы детской мебели
Френч-пресс АК-719/60 "Alpenkok", 600 мл, бежевый.
Объем: 600 мл. Френч-пресс из упрочненного стекла в корпусе из высококачественного термостойкого пластика. Упрочненное стекло,
312 руб
Раздел: Френч-прессы
Ручка перьевая "Silk Prestige", синяя, 0,8 мм.
Перьевая ручка Silk Prestige. Перьевая ручка Golden Prestige. Ручка упакована в индивидуальный пластиковый футляр. Цвет корпуса:
375 руб
Раздел: Металлические ручки
скачать реферат Место социальных факторов в концепции TQM

QM является как бы сквозным, интегрирующим аспектом в управлении организацией. Он определяет требования к качеству, предъявляемые к различным видам управленческой деятельности, базируясь на фундаменте идеологии и корпоративной культуры организации (см. рисунок). Часто неудачи в менеджменте случаются из-за того, что планируемые изменения не приводят к ожидаемому результату. Такова судьба многих нововведений, инноваций, к которым можно отнести подход к управлению организацией, основанный на принципах QM. Одна из причин неудач - фундаментальная психология организации, сложившаяся корпоративная (организационная) культура, на которые оказывают влияние различные социальные факторы. Без изменения первых нельзя провести серьезных изменений в организации. Принимая во внимание общепризнанный факт влияния человеческого фактора на способность организации достичь поставленных целей, рассмотрим некоторые принципы QM с точки зрения социальной составляющей. Кто-то из великих сказал, что потребители не покупают товары и услуги, они покупают удовлетворение, которое испытывают при использовании этих товаров и услуг.

скачать реферат Место корпоративной культуры на современном предприятии

Поэтому на современных предприятиях большое значение уделяется тому, что нельзя потрогать или измерить, а именно корпоративной культуре. Цель курсовой работы- определить место корпоративной культуры на современном предприятии, на примере компании ГМК «Норильский Никель» показать значимость корпоративной культуры. Задачи курсовой работы: Раскрыть понятие корпоративной культуры и её составляющих Показать необходимость формирования «правильной» корпоративной культуры Определить место корпоративной культуры на примере компании ГМК «Норильский Никель». I. Определение и составляющие корпоративной культуры 1.1 Определение корпоративной культуры и её составляющих Культуру нельзя разложить на составляющие, измерить, или описать определенными формулами. Корпоративная культура, ее самое простое определение - это обычный способ поведения сотрудников в компании. То, как сотрудник будет себя вести в организации, зависит не столько от формальных процедур и правил, которые просто не могут регламентировать каждый шаг сотрудника, а больше от норм поведения, сложившихся в группе, от ценностей, которыми руководствуется сотрудник, от отношения сотрудника к определенным явлениям и понятиям, от некоторых «ритуалов».

скачать реферат Совершенствование деятельности Сбербанка РФ

Новые экономические реалии, рыночные реформы начала 90-х годов требовали серьезных изменений в работе банка, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию. Главными задачами первых лет деятельности в новых условиях стали задачи сохранения целостности системы банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов. Решение этих задач стало возможным благодаря жесткой централизации структуры управления банком. Стремясь к максимальной открытости, банк считает важным обнародовать и строго придерживаться в своей деятельности следующих принципов корпоративной политики: стремление к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защита интересов каждого клиента; соблюдение законов, этических норм и правил честного ведения бизнеса, безусловное, исполнение своих обязательств и поддержание своей репутации; нейтральность в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществление своей деятельности в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров; учет социальной значимости своей деятельности и рассмотрение социального фактора наряду с экономическим; развитие новых операций и направлений, на базе разумного консерватизма; бережное отношение к своим сотрудниками, создание условий, при которых каждый работающий в банке может полностью реализовать свои способности; проявление заботы о своих ветеранах; учет традиций российского предпринимательства, их возрождение.

скачать реферат Основные имиджевые характеристики ВУЗа

Заключение Таким образом, имидж вуза – это общее представление, состоящее из набора убеждений и ощущений, которое складывается у потребителей (реальных и потенциальных) образовательных товаров и услуг об учебной организации. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность образовательного учреждения на рынке. Он привлекает потребителей образовательной услуги и партнеров, увеличивает их количество, он облегчает доступ образовательного учреждения к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). Имидж образовательного учреждения должен поддерживаться соответствующей системой ценностей, убеждений и норм, составляющих корпоративную культуру вуза и задающих студентам и сотрудникам ориентиры поведения и действий. Структуру имиджа вуза составляют: Имидж образовательного товара (услуги); Имидж потребителей образовательного товара (услуги); Внутренний имидж вуза; Имидж руководителя вуза; Имидж преподавателей и студентов вуза; Визуальный имидж вуза; Социальный имидж вуза; Бизнес – имидж вуза. Имидж вуза формируется для решения тактических задач, он динамичен, должен соответствовать моде, подчеркивать положительные черты вуза, работать на корректировку действительной ситуации и отражать современные тенденции.

скачать реферат Процесс управления продажами и формирование программы лояльности покупателей

Такие встречи проходили в нерабочее время, и, тем не менее, все сотрудники с удовольствием принимали в них участие. Повышение внимания к вопросам ориентированности на клиента и поддержания отношений с постоянными клиентами. Многие компании разрабатывают внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, вводят системы взаимодействия с постоянными клиентами, пытаются автоматизировать этот процесс. Приходит понимание, что постоянные клиенты - это выгодно. И это действительно так. Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум 3 преимущества: это стабильность, репутация и сокращение расходов. Имея надежные связи с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит, и доходы на более длительный срок. В свою очередь качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного процесса и отсутствия авралов. В идеале постоянные клиенты становятся приверженцами компании и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать. Основная масса компаний, успешно работающих на российском рынке, имеет 5-10 -летнюю историю, срок, за который в любом случае нарабатываются устойчивые связи, создается собственная клиентская база.

Сменная кассета "Барьер 7", для воды с повышенным содержанием железа, для всех типов фильтров "Барьер", 2.
Кокосовый активированный уголь очищает от активного хлора, органических загрязнений и т.д. Обработка активированного угля серебром
551 руб
Раздел: Фильтры для воды
Дневник школьный "Розовая такса".
Формат: А5. Количество листов: 48. Внутренний блок: офсет 70 г/м2. Тип крепления: книжное (прошивка). Твердый переплет из искусственной
338 руб
Раздел: Для младших классов
Карандаши полимерные "Elios", 24 цвета.
Карандаши полимерные. В наборе: 24 цвета.
339 руб
Раздел: 13-24 цвета
скачать реферат Корпоративная Культура

Целью этой работы является, выявить средства и методы в формировании корпоративной культуры организации. Для достижения этой цели потребуется решение следующих задач: 1) дать общую характеристику корпоративной культуры и ее содержанию; 2) выявить средства и методы PR в формировании корпоративной культуры Корпоративная культура - практически непрерывный процесс, который может заключаться как в новых концепциях, например концепции Общ.ред.и вступ.ст.С.Ю. Медведкова-М.:Прогресс, 1990г. – 380 с. Corpora e Ide i y, Wally Oli s ( hames & Hudso ) Приложение 1 Приложение 2 Основные направления работы по формированию корпоративной культуры Ценности Принятие миссии организации и базовых ценностей Каждый человек имеет собственную систему ценностей (установление гармоничных взаимоотношений с другими людьми, достижение личного благополучия, реализация своего потенциала и т. п.). Каждая компания имеет свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами, продвижение новых технологий и пр.). Сотрудник будет лоялен организации, и останется доволен работой в данной компании, если эти системы ценностей согласованы и совпадают по ключевым позициям Идентичность Формирование чувства единства с компанией Если сотрудник считает: «Я и компания — одно целое», это значит: в компании достигнут высший уровень лояльности.

скачать реферат Корпоративная культура как фактор повышения успешности деятельности турпредприятий

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и другие. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.

скачать реферат Словарь новейших профессий на рынке труда

Фирма устанавливает розничную (строгую) цену на товар. Оплата за труд является фиксированной % от вырученной суммы Е Евродизайнер интерьераДизайнер, занимается отделкой жилых и офисных помещений по европейским стандартам качества, проводит эксклюзивные проекты, необходимы портфолио (каталог собственных работ), знание новейших европейских разработок И Имиджмейкер имиджмейкер-консультант имиджмейкер-психологСпециалист по профессиональному сопровождению карьеры, созданию имиджа личности или фирмы; осуществляет имидж-сопровождение в рекламных и предвыборных кампаниях, участвует в повышении корпоративной культуры организации Индент-агентагент по сбыту, ведет за границей на комиссионной основе операции по продаже товаров, поступающих от иностранного поставщика

скачать реферат Корпоративная культура организации

По этому основанию выделяются "интегративная" (высокая степень соответствия) и "дезинтегративная" (низкая степень соответствия). Интегративная характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью. Дезинтегративная - отсутствием единого общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью. 3) Содержание доминирующих в организации ценностей По этому основанию корпоративная культура организации может быть подразделена на "личностно- ориентированную' и "функционально- ориентированную". Личностно- ориентированная - фиксирует ценности самореализации и саморазвития .личности сотрудника в процесса и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности. Функционально-ориентированная - ценность реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно определенных моделей поведения. В зависимости от характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия можно выделить "позитивную" и "негативную" корпоративную культуру.

телефон 978-63-62978 63 62

Сайт zadachi.org.ru это сборник рефератов предназначен для студентов учебных заведений и школьников.